近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司旗下的“有道精品課”未消費(fèi)課程退款苦難，多方渠道未能退款。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：https://www.100ec.cn/zt/ydjpk/ ）

7月10日，廣東省的莊女士向“電訴寶”投訴稱她的個(gè)人信息經(jīng)小孩學(xué)校問(wèn)卷調(diào)查泄露給北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司，被網(wǎng)易有道精品課輔導(dǎo)老師查到并加微信反復(fù)推銷課程，于2022年7月5日23:52:28通過(guò)微信平臺(tái)支付有道精品課“小圖靈年課新版：知識(shí)點(diǎn)+項(xiàng)目創(chuàng)作雙軌制全套課程”費(fèi)用5428.00元，開課時(shí)間為2022年8月7日，因此并未消費(fèi)該課程。

（注：圖為莊女士提供）

(資料圖片)

莊女士稱，有道精品課方承諾未開課前可以全額退款才放心繳費(fèi)，但是客服的服務(wù)態(tài)度讓自己對(duì)此次消費(fèi)的質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、課程質(zhì)量）產(chǎn)生嚴(yán)重懷疑，因此想申請(qǐng)退款。未交費(fèi)之前，輔導(dǎo)老師阿K反復(fù)發(fā)送課程推銷信息，交費(fèi)之后服務(wù)態(tài)度卻大變，遲遲不肯回復(fù)疑問(wèn)，引起對(duì)此次消費(fèi)的懷疑；下載有道精品課app進(jìn)入訂單界面想申請(qǐng)退款，點(diǎn)入退款按鈕進(jìn)去的卻是機(jī)器客服問(wèn)答窗口，答非所問(wèn)，自助退款未果；打電話給網(wǎng)易有道精品課客服，卻顯示前面還有4人排隊(duì)，等候時(shí)被自動(dòng)掛斷電話；尋找網(wǎng)易有道精品課客服要求全額退款，卻推卸責(zé)任讓去找輔導(dǎo)老師。課程頁(yè)面顯示“全程無(wú)憂退”，而以上經(jīng)歷的一系列事件讓莊女士嚴(yán)重懷疑有道精品課方欺騙消費(fèi)者。莊女士的訴求是北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司盡快把所繳納的5428.00元全額退還。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿，并未收到平臺(tái)方的反饋。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，有道精品課屬于網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人周楓，注冊(cè)地址位于北京市海淀區(qū)，官網(wǎng)顯示平臺(tái)以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點(diǎn)，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲(chǔ)計(jì)算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語(yǔ)言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個(gè)人云應(yīng)用和電子商務(wù)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等三個(gè)核心業(yè)務(wù)方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網(wǎng)、有道推廣等一系列產(chǎn)品。

根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：一只船教育、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、vipkid、常青藤爸爸、vip陪練、掌門1對(duì)1、大塘小魚、51talk、小葉子陪練、對(duì)啊網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、平安好學(xué)、、武漢聚獅在線科技教育有限公司、小步早教、騰訊課堂、、阿卡索外教網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、十方教育、聚師網(wǎng)、鴻博教育、嗨學(xué)、英語(yǔ)流利說(shuō)、高頓教育、蘭迪少兒英語(yǔ)、鯨魚外教培優(yōu)、對(duì)啊、眾趣教育、思鴻網(wǎng)校三好網(wǎng)、中國(guó)會(huì)計(jì)網(wǎng)、云舒寫、青創(chuàng)教育、興為教育、海豚音樂(lè)vipsing、七田真早教、蝌蚪親子、銘科在線、麥淘親子、嗨學(xué)課堂、爾灣科技、美通教育、聚師課堂、河小象、鴨題庫(kù)、海風(fēng)教育、恒企教育、深色海浪教育、空格教育、好學(xué)微客、金智教育。

【案例一】越俎代庖？學(xué)員反映“網(wǎng)易有道”編程課無(wú)人解鎖圍棋老師來(lái)幫忙

7月7日，浙江省的舒女士向“電訴寶”反映稱她在2020年11月在有道卡搭的廣告頁(yè)面鏈接參加一個(gè)卡搭編程的體驗(yàn)課，體驗(yàn)課在微信群開展，后續(xù)在微信上花1200元購(gòu)買了有道卡搭親子編程課，以后解鎖了20個(gè)課時(shí)，寄來(lái)第一階段材料、在2021年7月2日，微信聯(lián)系卡搭老師，請(qǐng)解鎖后續(xù)課程與要求寄出其余教材，未得到回復(fù)，之后多次聯(lián)系其他老師，兩次打電話，都未有解決問(wèn)題，甚至說(shuō)查不到課程。

舒女士稱現(xiàn)有一有道圍棋教師幫忙聯(lián)系，說(shuō)幫忙解鎖課程，但沒(méi)有人對(duì)此事負(fù)責(zé)，讓舒女士去找賣課的老師。舒女士表示反觀整件事，網(wǎng)易有道客服說(shuō)沒(méi)有自己的購(gòu)課記錄，然后賣課的老師又不見了，這內(nèi)部員工借平臺(tái)詐騙呢，還是網(wǎng)易有道就是這么操作的。第二，卡搭的課程，問(wèn)了一個(gè)星期，最后加了一個(gè)圍棋老師，說(shuō)幫忙解鎖，在網(wǎng)易是沒(méi)有負(fù)責(zé)人，還是說(shuō)，如果其他消費(fèi)者沒(méi)有自己這么閑一直問(wèn)，是不是就沒(méi)有后續(xù)的課程？

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：圍棋老師已經(jīng)反饋并解決了，趣玩編程課程的第二階段教材已經(jīng)給用戶發(fā)貨了，312053147****反饋這是快遞單號(hào)，然后用戶反映的這個(gè)跳跳糖老師已經(jīng)離職，已經(jīng)對(duì)接用戶進(jìn)行處理，用戶聯(lián)系并處理完成。

【案例二】“網(wǎng)易有道”疑似超90天無(wú)法退款 引發(fā)用戶不滿

河北省的邢先生向“電訴寶”反映稱自己在有道精品課上買了兩期圍棋課（第一期是啟蒙班，第二期是入門班）共3500元，單買一期是2100元。邢先生稱買完后課程會(huì)在有道精品課app里有顯示，但自己app里只顯示有第一期，在第一期還剩5節(jié)課沒(méi)上時(shí)，邢先生考慮孩子應(yīng)該在線下上課效果更好，就根據(jù)孩子的課程進(jìn)度報(bào)了線下課并開始同步線上一起學(xué)習(xí)。邢先生表示由于app里沒(méi)顯示有第二期課程，這時(shí)以為全部課程都快結(jié)束了。在4月28日接到圍棋鋪導(dǎo)老師小甜的電話，告知第二期課6月6日開課，讓邢先生選擇上課時(shí)間，這時(shí)才知道還有第二期課未上。

邢先生告訴老師已經(jīng)在線下學(xué)習(xí)了一個(gè)多月了，不想學(xué)第二期了。老師以交款已經(jīng)超過(guò)90天了為由，不給退款。打客服電話數(shù)次都以此為由不給退款。邢先生表示自己要求退回二期未上課程，理由有三：1.買完課程未把第二期課程在app展示，造成不知道還有課未上完，責(zé)任在商家。2.第二期課程未開課，教材也沒(méi)收到，也沒(méi)選擇上課時(shí)間，不占用任何商家資源。3.繳費(fèi)超90天不退屬霸王條款，購(gòu)課之前未告知。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：關(guān)于用戶反饋的課程退款問(wèn)題，我處已有進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)處理，目前看到課程已經(jīng)為用戶申請(qǐng)了課程退款，實(shí)際退款金額為1271元，已聯(lián)系用戶并說(shuō)明了退款情況，但關(guān)于扣除了129元工本費(fèi)的問(wèn)題，我司已有核實(shí)，因課程資料已有簽收，故導(dǎo)致已經(jīng)有產(chǎn)生相應(yīng)的成本，是需要扣除工本的費(fèi)用，還請(qǐng)用戶留意一下即可。

【案例三】“網(wǎng)易有道”課程未到期不能使用耗費(fèi)用戶精力無(wú)結(jié)果

廣西壯族自治區(qū)的張女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年02月26日 14:37:25，在有道精品課上的平臺(tái)購(gòu)買了英語(yǔ)四級(jí)全程班價(jià)格為299元。現(xiàn)在未到使用期限卻不能正常使用，該課程無(wú)法觀看甚至在APP上也找不到當(dāng)初交易記錄以及此課程任何相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致現(xiàn)在無(wú)法進(jìn)行退款，導(dǎo)致耽誤了很多時(shí)間和精力。張女士稱之后客服給的解釋是因?yàn)锳PP課程遷移，但是其登錄新的APP-網(wǎng)易云課堂依舊沒(méi)有課程的顯示，客服之后多次聯(lián)系不上，打電話線上都試過(guò)依舊無(wú)果。

對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶賬戶登錄問(wèn)題，已聯(lián)系消費(fèi)者處理完畢，消費(fèi)者無(wú)其他異議。

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

標(biāo)簽： 工作人員 有限公司 第一時(shí)間