近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京三快在線科技有限公司在旗下“美團外賣”點餐吃到蟲子，商家不承認反認為用戶訛錢引不滿。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：外賣消費商家 騎手糾紛不斷 “美團外賣”頻遭消費者投訴http://www.100ec.cn/zt/mtwrscts/ ）

9月15日，云南省的潘女士向“電訴寶”反映稱其于2022年9月10日晚，點了一份會澤特色小吃黃燜雞米飯，吃到最后吃到了一只蟲，致電商家，商家不道歉居然還說誰知道那只蟲是誰放的。

(資料圖片僅供參考)

（注：圖為潘女士提供）

潘女士表示自己沒有為了那17塊錢惡心自己，還浪費那么多時間去維權。而去不止自己一個人吃到了蟲，可以叫商家自己去看看美團點評，有多少人在他家吃到了蟲跟煙殼，態(tài)度還那么惡劣，遇到問題不應該先道歉嘛，都不說什么退換貨什么的，直接不承認，心理是有多黑暗，覺得會有人為了那么點錢去訛你。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，并未收到美團工作人員的回復。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團作為自稱中國領先的生活服務電子商務平臺，美團公司擁有美團、大眾點評、美團外賣、美團打車、摩拜單車等消費者熟知的App，服務涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務覆蓋全國2800個縣區(qū)市。

根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團排名第一位。2022年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領域平臺還有：餓了么、大眾點評、京東到家、21cake。

【案例一】“美團外賣”99朵玫瑰花變66朵 要求退款被拒

8月7日，郭先生向“電訴寶”其在2022年8月4號，從美團外賣心悅鮮花店訂購一束99朵玫瑰花作為情人節(jié)禮物，下午四點送達， 實際收貨66朵，下午五點送達。

郭先生表示當天聯(lián)系不上商家，第二天商家說補發(fā)99朵，自己要退，他說鮮花隔夜了拿回去也沒辦法用了，請求維權。郭先生表示，精神壓力巨大，和女朋友也鬧掰了。

【案例二】無人送餐遭商家與騎手拉黑 用戶反映“美團外賣”超兩小時無處理

4月18日，陜西省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年4月18日早上十一點十分在美團商家（餅局）下單一份餐，到十二點沒有配送，聯(lián)系騎手，騎手說商家還沒做好，又聯(lián)系商家，商家說剛剛做好，自己又聯(lián)系騎手讓他去取餐，他說正在處理別的單子，處理好去給我取，自己說可以謝謝。

程女士稱結果十分鐘以后再聯(lián)系商家和騎手均拉黑自己，打了幾十個電話打不通，向平臺客服投訴客服不給自己騎手聯(lián)系方式，超時兩個小時無人處理解決。程女士表示商家和外賣員均莫名其妙拉黑自己的號碼，拒絕配送并與自己溝通。

【案例三】用戶投訴吃到異物 “美團外賣”客服不作為無法退款

4月15日，浙江省的楊先生向“電訴寶”投訴稱其在4月14日下午的14：29下單的一份美團外賣，米飯中含有黑色不明物質(zhì)，個人推斷可能是鍋灰，顯然是不符合食品安全生產(chǎn)的，聯(lián)系了美團外賣客服，客服的意思是讓申請美團里的放心吃，賠付的話是直接到美團賬戶余額里的，但是要提現(xiàn)還得綁銀行卡，所以提出了能否返還原支付方式，客服拒絕了。4月15日下午美團客服來電，再次溝通，讓自行去申請退款，去申請了，退款頁面提示賬號存在異常，無法退款，然后客服就說了，也不能給我退款。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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