導(dǎo)讀：美團(tuán)優(yōu)選，作為美團(tuán)新業(yè)務(wù)中投入最大的業(yè)務(wù)，卻在今年4月份開(kāi)始開(kāi)始收縮，接連退出新疆、甘肅、青海、寧夏和北京市場(chǎng)。負(fù)面新聞?lì)l出，用戶投訴不斷。近期美團(tuán)優(yōu)選因?yàn)閱畏矫嫒∠唵我皇?，而頻頻被投訴。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：商品質(zhì)量差 退款不允許美團(tuán)優(yōu)選被投訴 平臺(tái)遲遲未回應(yīng)http://www.100ec.cn/zt/mtyxts）

一、玩不起？頻頻單方面取消訂單

(資料圖片)

美團(tuán)優(yōu)選2020年上線，一開(kāi)始為社區(qū)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，后被美團(tuán)稱為“社區(qū)電商”。其采取“預(yù)購(gòu)+自提”的模式，探索社區(qū)生鮮零售業(yè)態(tài)，推動(dòng)生鮮零售線上線下的融合。然而，“美團(tuán)優(yōu)選”近期卻因?yàn)閱畏矫嫒∠唵我皇?，而頻頻被投訴。

聚焦投訴一：“美團(tuán)優(yōu)選”被指惡意取消用戶訂單

10月2日，浙江省的孔先生向“電訴寶”投訴稱，2022年9月26日到2022年10月1日為止，美團(tuán)優(yōu)選送貨司機(jī)惡意取消用戶在孔先生的網(wǎng)點(diǎn)下單的所有訂單。 發(fā)生該事情原因據(jù)孔先生猜測(cè)：2022年9月25日下午，美團(tuán)優(yōu)選司機(jī)當(dāng)日來(lái)送貨，將商品隨意放置距離孔先生網(wǎng)點(diǎn)10米的位置，并且并未知會(huì)任何人就自行離開(kāi)。隨后孔先生的店員工打電話跟司機(jī)溝通此事，但司機(jī)對(duì)此不屑一顧，并說(shuō)了句：你們可以拒收！此事之后，當(dāng)天下午，并知會(huì)其余兩位司機(jī)，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)收走貨品箱框。致此以后，每日惡意取消孔先生網(wǎng)點(diǎn)客戶訂單。

嚴(yán)重影響孔先生的店經(jīng)濟(jì)利益以及其他在本網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)美團(tuán)優(yōu)選商品的50位用戶的權(quán)益。在此之間，孔先生多次聯(lián)系美團(tuán)優(yōu)選售后方尋求解決方法，工作人員每次答復(fù)會(huì)處理結(jié)果。但，直到今日，都未給孔先生一點(diǎn)答復(fù)?；谝陨锨闆r，孔先生有理由懷疑美團(tuán)優(yōu)選該平臺(tái)存在資本壟斷，惡意為難商家，侵犯消費(fèi)者權(quán)利的行為。

聚焦投訴二：“美團(tuán)優(yōu)選”被指超時(shí)配送后單方面退款退貨

9月6日，湖北省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，美團(tuán)優(yōu)選商家在超過(guò)配送時(shí)間并沒(méi)有任何聯(lián)系溝通的情況下單方面操作退款退貨，破壞了消費(fèi)者權(quán)益。 退款退貨原因竟然是配貨送貨的司機(jī)因?yàn)檐?chē)子裝不下所以沒(méi)有把東西送過(guò)來(lái)。孫女士表示不能接受如此荒誕的理由，要求給一個(gè)合理交代。孫女士表示自己等著東西用，她的損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

聚焦投訴三：“美團(tuán)優(yōu)選”被指無(wú)故取消顧客低價(jià)訂單 顧客并不知情

7月26日，天津市的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年7月23日在美團(tuán)優(yōu)選上購(gòu)買(mǎi)康師傅冰紅茶1L裝3瓶，由于是新用戶，所以當(dāng)時(shí)價(jià)格比較低，下單后因?yàn)槭歉籼斓截?，所以就時(shí)刻關(guān)注提貨信息。但是當(dāng)時(shí)顯示了24日15時(shí)，后來(lái)又是16時(shí)提貨，張女士到達(dá)提貨點(diǎn)，給站點(diǎn)打電話得知沒(méi)有送貨。

25日早晨看了一下提貨信息還是顯示24日下午16日，于是聯(lián)系客服，客服給張女士的解釋是無(wú)貨，要張女士退款。張女士表示不同意，之前要是沒(méi)有貨就不要上架，上架就證明有貨，而且張女士去站點(diǎn)好幾次，也沒(méi)有相關(guān)工作人員給張女士提前打電話?，F(xiàn)在客服都不經(jīng)過(guò)張女士同意直接退款，而且也不跟張女士協(xié)商，未經(jīng)同意將優(yōu)惠券打到張女士的賬戶。女士感覺(jué)品太沒(méi)有尊重消費(fèi)者。

聚焦投訴四：“美團(tuán)優(yōu)選”私自退款 商品在售卻說(shuō)缺貨

7月14日，安徽省的高先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月13號(hào)在美團(tuán)優(yōu)選購(gòu)買(mǎi)飲料一件。7月14日，該商家通知高先生缺貨，無(wú)法送達(dá)。于是，高先生跟客服聯(lián)系說(shuō)補(bǔ)發(fā)就行，客服就去找其他人進(jìn)行對(duì)接，之后就不再聯(lián)系高先生了。該商家未經(jīng)過(guò)高先生的同意，直接在平臺(tái)上高先生的訂單進(jìn)行退款。

高先生訴說(shuō)，他們這種缺貨退款的問(wèn)題不是一次兩次了，每次都侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。令高先生氣憤的是，他在7月14號(hào)看到平臺(tái)仍在售賣(mài)該商品，高先生對(duì)此感到十分郁悶。高先生認(rèn)為這明顯就是存在欺詐消費(fèi)者的行為，同時(shí)要求針對(duì)該商家的這個(gè)問(wèn)題必須立刻進(jìn)行整改。

二、單方取消不可取 平臺(tái)漏洞需整治

根據(jù)“電訴寶”受理的生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)優(yōu)選為第一位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。2022年至今，同樣被投訴的生鮮電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：叮咚買(mǎi)菜、本來(lái)生活、每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、美菜網(wǎng)、永輝超市、年豐大當(dāng)家、樸樸超市。

據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2022年第三季度，美團(tuán)優(yōu)選被用戶投訴的問(wèn)題主要集中在商品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題等。

從投訴案例來(lái)看，美團(tuán)優(yōu)選用戶被取消訂單主要有兩種情況：其一，配送司機(jī)直接取消；其二，促銷(xiāo)商品因缺貨取消。

然而，不管出于何種原因，在未告知消費(fèi)者的情況隨意取消訂單是不可取的，也是最讓消費(fèi)者生氣的。并且，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其標(biāo)記為自營(yíng)的業(yè)務(wù)依法承擔(dān)商品銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的民事責(zé)任。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，單方無(wú)故隨意取消訂單將構(gòu)成合同違約。

透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，這兩種情況也分別反映了美團(tuán)優(yōu)選存在的不同漏洞急需治理：

1.配送司機(jī)方面

從案例顯示，配送司機(jī)有裝不下就不送，不按照指定地點(diǎn)配送，甚至惡意取消訂單報(bào)復(fù)商家等情況。令人驚訝，配送司機(jī)居然有如此之大的權(quán)利，隨意違約，隨意侵犯他人權(quán)益。這其中是平臺(tái)監(jiān)管不嚴(yán)，還是平臺(tái)授權(quán)，便有待考量。

近幾年，各電商平臺(tái)開(kāi)啟物流戰(zhàn)，完善各種物流服務(wù)，爭(zhēng)取給消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購(gòu)物體驗(yàn)。美團(tuán)優(yōu)選卻因配送司機(jī)頻遭投訴，可見(jiàn)在這方面的功課不足。對(duì)配送司機(jī)的篩選、考核和監(jiān)管等方面急需加強(qiáng)。對(duì)外賣(mài)員都有嚴(yán)格評(píng)價(jià)體系，配送司機(jī)卻如此隨意，實(shí)屬有點(diǎn)大意。案例中還顯示，配送中存在裝不下就不送的情況，那是不是平臺(tái)訂單分配方面也有待改進(jìn)？

2.促銷(xiāo)商品缺貨方面

商家為達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的效果，故意設(shè)置低價(jià)，博取消費(fèi)者的眼球，等到消費(fèi)者下單付款后，卻遲遲不發(fā)貨，詢問(wèn)客服，要么不回復(fù)，要么告知消費(fèi)者暫時(shí)缺貨并勸其取消訂單，最終導(dǎo)致消費(fèi)者不得不將訂單取消，這讓消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣。

當(dāng)然，因?yàn)榛顒?dòng)火爆導(dǎo)致缺貨也不無(wú)可能。那就應(yīng)該缺貨時(shí)及時(shí)下架相關(guān)商品，不要造成一邊發(fā)不了貨，一邊又繼續(xù)讓消費(fèi)者下單的局面。這就和平臺(tái)自身的有貨率和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率有關(guān)，美團(tuán)優(yōu)選在這方面還需更加努力。

消費(fèi)者擁有知情權(quán)利，不告知消費(fèi)者就取消，自然會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)很不好的體驗(yàn)。美團(tuán)優(yōu)選相關(guān)的人員卻直接跳過(guò)消費(fèi)者，自行決斷。是為了省事省時(shí)間，還是不在乎消費(fèi)者體驗(yàn)？

同時(shí)在這也提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)前，提前詢問(wèn)商家秒殺產(chǎn)品的備貨情況、發(fā)貨時(shí)間等信息，一旦雙方產(chǎn)生糾紛，及時(shí)保留訂單截圖、溝通記錄以及人身財(cái)產(chǎn)受到損害的證據(jù)等。先通過(guò)與商家溝通、平臺(tái)投訴等方式解決，仍不能解決的，可通過(guò)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴或向法院起來(lái)維護(hù)自身合法權(quán)益。

三、無(wú)規(guī)矩不成方圓

用戶投訴不斷，負(fù)面新聞?lì)l出，美團(tuán)優(yōu)選的發(fā)展不盡如人意。數(shù)據(jù)顯示，自2020年四季度以來(lái)，美團(tuán)已連續(xù)七個(gè)季度處于虧損狀態(tài)，今年上半年的虧損仍主要來(lái)源于包括美團(tuán)優(yōu)選在內(nèi)的新業(yè)務(wù)板塊。而作為美團(tuán)新業(yè)務(wù)中投入最大的業(yè)務(wù)，美團(tuán)優(yōu)選卻在今年4月份開(kāi)始開(kāi)始收縮，接連退出新疆、甘肅、青海、寧夏和北京市場(chǎng)。

從美團(tuán)優(yōu)選近半年被曝出的消息來(lái)看，其發(fā)展態(tài)勢(shì)也不夠積極。7月份，美團(tuán)優(yōu)選高層發(fā)生人事變動(dòng)，原區(qū)域經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人劉薇不再負(fù)責(zé)美團(tuán)優(yōu)選相關(guān)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)由一位原阿里高P職級(jí)人員接管。4月份，美團(tuán)優(yōu)選發(fā)布公告稱，北京自提點(diǎn)將暫停服務(wù)。

此外，今年4月初，美團(tuán)被曝出開(kāi)啟多業(yè)務(wù)線人員調(diào)整，其中就涉及到了美團(tuán)優(yōu)選，裁員幅度大概在10%-20%之間。還有自稱被裁的網(wǎng)友分享：收到裁員通知當(dāng)場(chǎng)收回工作權(quán)限，當(dāng)天就要交出電腦和工卡，搬走全部個(gè)人物品。

美團(tuán)優(yōu)選自身發(fā)展受阻想必和這“別致”的購(gòu)物體驗(yàn)也離不開(kāi)關(guān)系。無(wú)規(guī)矩不成方圓，完善自身服務(wù)體系，才有可能獲得消費(fèi)者認(rèn)可。前段時(shí)間，有消息稱美團(tuán)電商與優(yōu)選業(yè)務(wù)合并，這一舉能否煥發(fā)新的生機(jī)，還得看其表現(xiàn)。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加分析師微信modaiqing166，請(qǐng)務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù)）

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標(biāo)簽： 北京市場(chǎng) 不成方圓 工作人員