機(jī)票“退改簽”新規(guī)將出臺

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制圖/楊仕成

針對國內(nèi)沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則、旅客投訴“退改簽”費用過高等焦點問題，近日，民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人在新聞發(fā)布會上透露，我國民航將進(jìn)一步規(guī)范機(jī)票銷售、退改簽服務(wù)。民航局在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上擬定了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，提出了具體的改進(jìn)舉措，近日即將下發(fā)。

現(xiàn)狀

改簽費貴到能新買一張機(jī)票

今年4月，江蘇省消保委曾公布《江蘇省消費者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報告》，調(diào)查涉及攜程旅行網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺，以及南方航空、東方航空、中國國航等8家國內(nèi)規(guī)模較大的航空公司。

對7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺的調(diào)查結(jié)果顯示，由于代理商退費標(biāo)準(zhǔn)不一，曾出現(xiàn)機(jī)票925元退票費卻要3000元的情況。還有消費者表示，退票時曾被收取最高3000元的費用，占機(jī)票價格的42%，而改簽費最高達(dá)到6000元，價格與新機(jī)票無二。

而在接受調(diào)查的8家航空公司中，退改簽政策均不一樣。提供同行程、同票價的不同航空公司，退票費可能相差一倍。而特價機(jī)票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價相同的手續(xù)費，要么只退機(jī)場建設(shè)費與燃油附加費。

記者注意到，在1250名參與線上問卷調(diào)查的消費者中，995名消費者有過退改簽的經(jīng)歷，占79.6%。報告顯示，30.7%的消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%的消費者遇到過退票費用比機(jī)票價格高的問題，22.7%的消費者遇到過代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費的情況。

追訪

7家平臺承諾退改簽不額外收費

今年6月，江蘇省消保委通報針對“退改簽費用高”約談的結(jié)果，其中調(diào)查報告涉及的7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺已承諾將會整改存在問題。

江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)這7家平臺存在著如下問題：入駐代理商退改簽費用過高，特價機(jī)票不得退改簽，捆綁搭售等行為。這些行為，通過利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

隨后，7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺均已承諾，將建立更為嚴(yán)格的代理商經(jīng)營規(guī)則，對違規(guī)操作的代理人堅決予以清退;在平臺醒目位置向消費者展示機(jī)票退改簽規(guī)則，并承諾自營及代理商的機(jī)票退改簽收費與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費用;對于捆綁銷售產(chǎn)品，承諾全部解綁，還消費者選擇權(quán)。

建議

航空公司應(yīng)執(zhí)行“機(jī)票退改簽階梯費率”

江蘇省消保委在調(diào)查報告中認(rèn)為，2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關(guān)于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則〉的決定》中刪除了關(guān)于退票時間相對應(yīng)的費用收取比例的內(nèi)容，所以目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則，實際操作中都由各航空公司單方面決定。

江蘇省消保委建議，航空公司應(yīng)執(zhí)行差異化的合理的“機(jī)票退改簽階梯費率”。如各家航空公司應(yīng)根據(jù)運力成本的不同，結(jié)合消費者購票時間與離站時間的遠(yuǎn)近，變現(xiàn)有的“離站前一定時間前后”唯一計算節(jié)點為離站前(或2小時或4小時)、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節(jié)點，施行階梯式遞減的差異化?“機(jī)票退改簽階梯費率”，有效降低相關(guān)收費、減少消費者的損失。

民航資深評論員綦琦稱，如果是航空公司直連的系統(tǒng)，修改退改簽規(guī)則相對容易一些，比如南航此前推出的“秒退”業(yè)務(wù)。但也有航空公司的機(jī)票銷售平臺由中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司提供，涉及結(jié)算環(huán)節(jié)，修改規(guī)則就需要一定的周期。

綦琦建議，航空公司和機(jī)票銷售平臺可以引入第三方金融手段來解決此矛盾，例如推出退票險、延誤險等。“通過引入第三方，由多方來共同承擔(dān)退改簽和航班延誤的風(fēng)險，從而減輕旅客自身的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)”。

最新

新規(guī)對航空公司等三方提出要求

因為“機(jī)票退改簽亂象”屢屢成為旅客投訴焦點，近期，民航部門即將出臺新規(guī)進(jìn)一步規(guī)范機(jī)票銷售、退改簽服務(wù)。7月13日，在民航局召開例行新聞發(fā)布會，民航局運輸司副司長于彪表示，機(jī)票退改簽新規(guī)近期將出臺。

據(jù)介紹，民航局在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上擬定了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，提出了具體的改進(jìn)舉措。內(nèi)容包括對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理人等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出要求。

此外，于彪表示，在《通知》制定出臺期間，航空公司和OTA平臺也在規(guī)范機(jī)票銷售及退改簽服務(wù)方面積極采取了一些改進(jìn)措施。例如，南航等航空公司近期在APP和官方微信公眾號推出全渠道退改服務(wù)，任何渠道購買的國內(nèi)機(jī)票都可以通過這個渠道查詢到收費標(biāo)準(zhǔn)，并且在旅客非自愿退改簽的情況下提供一站式服務(wù)，改變了傳統(tǒng)的“哪里買的票回哪去”的做法，航空公司都可以提供全自動的退票或者改期服務(wù)，退票款也可以迅速到賬。一些OTA平臺也推出了服務(wù)改進(jìn)措施，特別是在天氣不正常等情況下，主動為旅客提供退改簽等服務(wù)。

新聞縱深

退改簽費用由誰制定?

有參考性規(guī)章，實際費用由各航空公司決定。

記者注意到，雖然1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費;在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費。但在2004年修訂時將這一條款刪除，而“新規(guī)”又尚未出臺。

目前機(jī)票“退改簽”是否真的無規(guī)可依?民航資深評論員綦琦表示，2004年的修訂版文件在業(yè)內(nèi)并不是特別重要的規(guī)章，目前，退改簽費率還主要是參照1996年的規(guī)定。“退改簽費率的制定是航空企業(yè)的自主行為，跟機(jī)票價格一樣是由企業(yè)自主定價，但前提是應(yīng)該告知消費者。”綦琦告訴記者，現(xiàn)在的退改簽費有兩種定價形式，一種是按時間，離起飛時間越短，退改簽費越高;另一種是按機(jī)票價格計算，收取固定比例的退改簽費。

據(jù)北京法學(xué)會航空法學(xué)研究會常務(wù)副會長張起淮介紹，“民航現(xiàn)行的通常做法，是由航空公司將其退改簽的票規(guī)在運輸條件中予以明確，將該運輸條件報民航主管部門審查備案并公示，之后作為航空旅客運輸合同的主要內(nèi)容。但現(xiàn)階段，往往就是航空公司只要備案、公示就了事，在定價過程中沒有嚴(yán)格依照我國《價格法》等法律法規(guī)履行聽證程序”。

非自愿改簽擬由旅客承擔(dān)差價

另一類讓民航旅客頭疼的情況就是由于天氣、突發(fā)事件等原因?qū)е碌谋黄雀暮?。記者了解到，中國民用航空局?jǐn)M規(guī)定，未來因天氣等非承運人原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤、艙位等級變更等情況時，由旅客承擔(dān)改簽票價差額。

在今年1月發(fā)布的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》中，明確提出，對于“天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位時旅客要求客票改期的，承運人應(yīng)當(dāng)在有可利用座位情況下為旅客辦理客票改期，不得向旅客收取客票改期費用，產(chǎn)生的票價差額由旅客承擔(dān)”。

對非承運人原因?qū)е碌臋C(jī)票改簽問題，綦琦認(rèn)為，從規(guī)定上講，航空公司的確不具有完全的責(zé)任，但在事件的處理上應(yīng)該更多體現(xiàn)對旅客的關(guān)懷，比如對改簽票差價進(jìn)行減免優(yōu)惠。

標(biāo)簽： 退票費 專治 天價