承保容易理賠難是險(xiǎn)企最受消費(fèi)者詬病的地方。為此，不少險(xiǎn)企優(yōu)化理賠流程，提升理賠效率，一些公司的理賠甚至達(dá)到了當(dāng)天報(bào)案、當(dāng)天理賠。然而，有些險(xiǎn)企卻在搞理賠數(shù)據(jù)造假。銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局6月9日通報(bào)，農(nóng)銀人壽一件應(yīng)該當(dāng)天完成的理賠案，實(shí)際理賠花了25天。

通報(bào)顯示，某消費(fèi)者于2019年11月8日提出理賠申請(qǐng)并提交完整理賠資料，該險(xiǎn)企于當(dāng)年12月2日調(diào)查完成并結(jié)案，但系統(tǒng)中記錄的該賠案理賠申請(qǐng)日期為12月2日，晚于實(shí)際發(fā)生日期11月8日，導(dǎo)致實(shí)際25天的理賠申請(qǐng)到支付完成時(shí)效在系統(tǒng)中只記錄為1天。而這并非個(gè)案。根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)消保局的調(diào)查，該險(xiǎn)企在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄的消費(fèi)者理賠報(bào)案時(shí)間、理賠申請(qǐng)時(shí)間、保全申請(qǐng)時(shí)間等理賠、保全信息，存在記錄的時(shí)間晚于實(shí)際發(fā)生時(shí)間的情況，理賠時(shí)效、保全時(shí)效與客觀實(shí)際不符。

具體來看，在2.7萬件個(gè)險(xiǎn)賠案中，27%賠案的理賠信息記錄與事實(shí)不符；13.1萬條公司電話接收的保全申請(qǐng)中，經(jīng)抽樣發(fā)現(xiàn)，77%記錄的保全申請(qǐng)日期晚于消費(fèi)者電話申請(qǐng)日期。例如，某消費(fèi)者于2014年11月14日在電話中提出地址變更的保全申請(qǐng)，公司于2019年9月6日才完成該保全變更，時(shí)間間隔1757天，但系統(tǒng)記錄為2019年9月6日收到申請(qǐng)，并于當(dāng)天處理完畢。

除了理賠、保全信息記錄與事實(shí)不符，農(nóng)銀人壽留存的消費(fèi)者重要信息也嚴(yán)重失真。通報(bào)顯示，農(nóng)銀人壽2019年1月至2020年6月承保的以電子郵箱作為保單送達(dá)方式的保單中，約10萬筆保單留存的消費(fèi)者電子郵箱不真實(shí)，包括消費(fèi)者電子郵箱與農(nóng)銀人壽銷售人員或代理機(jī)構(gòu)工作人員的電子郵箱相同，以及多名投保人對(duì)應(yīng)同一個(gè)郵箱等問題。

此外，監(jiān)管部門抽查農(nóng)銀人壽對(duì)銀保渠道代理業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理情況，發(fā)現(xiàn)近30%的保單沒有可回溯視聽資料，或者視聽資料錄制時(shí)間晚于保單打印時(shí)間。已實(shí)施銀保業(yè)務(wù)“雙錄”操作的，近80%的保單視聽資料錄制質(zhì)量不符合要求，包括錄像中銷售人員與保單上銷售人員不符，或者錄像全程靜音等；超過60%的保單“雙錄”用語不規(guī)范，包括銷售人員自言自話，或者對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款等重要信息一帶而過等。

 “農(nóng)銀人壽的上述行為，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，我局將嚴(yán)格依法依規(guī)對(duì)其進(jìn)行處理。”銀保監(jiān)會(huì)消保局方面表示，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要引起警示，按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定開展經(jīng)營活動(dòng)，全面落實(shí)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。記者 聶國春

標(biāo)簽： 保全信息記錄 理賠 保護(hù)消費(fèi)者 合法權(quán)益