黑貓投訴平臺發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)上商城、二手交易、航司、影音直播、數(shù)碼產(chǎn)品等15大領域，通過“有效投訴量”、“回復量+確認完成量”、“回復率”、“完成率”、“響應時間”、“初始分配時間”等多個維度的影響因子計算權重得出排行，客觀反映企業(yè)2021年投訴處理情況。

網(wǎng)約車領域2021年度有效投訴量為71110單，較去年增長119.44%。投訴主要涉及司機未準時到預約地點、態(tài)度惡劣、實際金額與預計金額差距較大、無法退款等問題。

滴滴出行、曹操出行、夠譜出行、妥妥E行、AA出行及時回復、解決消費者訴求，登上網(wǎng)約車領域紅榜，而飛易到用車、聚滴出租、安安用車、哈嘍優(yōu)行、藍色大道回復及響應解決情況較差，位于網(wǎng)約車領域黑榜。

其中值得關注的是易到用車，截至目前，黑貓投訴平臺已經(jīng)累計收到針對易到用車投訴1600余單，但其官方的回復率僅為17%。有消費者表示打車強制收預付款，且無任何退款通道，未打到車也退款無門；還有消費者表示自己遇到了充值的金額無法退款，甚至被清零的情況。除此之外，還有大量消費者在使用聚的出租打車時，遇到實際收費比一口價多的情況，疑似額外收費。目前聚的出租已累計投訴280單。

標簽： 實際收費 影響因子 響應時間