近日，黑貓投訴平臺發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)上商城、二手交易、航司、影音直播、數(shù)碼產(chǎn)品等15大領(lǐng)域，通過“有效投訴量”、“回復(fù)量+確認(rèn)完成量”、“回復(fù)率”、“完成率”、“響應(yīng)時(shí)間”、“初始分配時(shí)間”等多個(gè)維度的影響因子計(jì)算權(quán)重得出排行，反映企業(yè)2021年投訴處理情況。

在OTA領(lǐng)域，2021年度有效投訴量為超20萬單，較去年增長60.78%。其中投訴問題主要集中在疫情無法出行退款手續(xù)費(fèi)太高、退款審核長時(shí)間不到賬、購買一直不出票、購買付款時(shí)自動(dòng)綁定保險(xiǎn)等方面。

智行火車票、攜程、同程旅行、去哪兒網(wǎng)、如程網(wǎng)及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，登上OTA領(lǐng)域紅榜，而飛豬、123微旅行回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于OTA領(lǐng)域黑榜。

以飛豬平臺為例，有消費(fèi)者表示自己因疫情原因航班取消或無法登機(jī)卻需要支付高額手續(xù)費(fèi)，還有消費(fèi)者表示自己在購買票務(wù)時(shí)自動(dòng)捆綁了保險(xiǎn)，且付款后無法取消。截至目前飛豬在黑貓投訴平臺上累計(jì)投訴近3.9萬單，回復(fù)率僅為68.78%，其中2021年一年的投訴單均未回復(fù)。

標(biāo)簽： 影響因子 需要支付 響應(yīng)時(shí)間