近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國際”商品查詢不到物流信息，只能等待，無法退款。（詳見網經社專題：“天貓國際”被指售假售后體驗不佳http://www.100ec.cn/zt/tmgjts/）

7月28日，天津市的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月7日在天貓國際海外直購的直營店購買澳大利亞blackmores魚油到現在未收到貨，物流顯示不再更新，劉女士聯(lián)系圓通速遞，查無此件，并讓聯(lián)系商家。但是聯(lián)系天貓客服，客服表示身份證信息重復要等著清關，并表示這是物流反饋的信息，但無法提供物流反饋的記錄，貨物具體情況消費者無法知曉。到現在已經自動確認收貨，但是劉女士并未收到，申請退款被商家拒絕，并表示只能無限期等，不能退貨。對此，劉女士提出的訴求是退款。她認為這不是消費者應該承擔的后果，必須退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

(資料圖片僅供參考)

據網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，天貓國際隸屬于浙江天貓網絡有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。天貓國際是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺，主要是為國內消費者直供海外原裝進口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達中國消費者、建立品牌認知和消費者洞察的首選平臺。

根據“電訴寶”受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，天貓國際排名第四位，最新評級為“不予評級”。除此之外，2022年至今同樣被投訴的類似電商還有：洋碼頭、全球速賣通、熊貓生活、考拉海購、別樣、衢州弘睿貿易有限公司、海狐海淘、中免日上、德國BA保鏢商城、86華人商城、洋蔥、剁手幫、羊貝比海淘、敦煌網、閃亮時刻海淘、亞馬遜、86mall、Feelunique、行云貨倉、海淘1號、Bonpont、海豚家、冰冰購、海淘app、Wish。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，天貓國際在2022年上半年還疑似存在網絡售假、商品質量、貨不對板、發(fā)貨問題、網絡欺詐、訂單問題、退換貨難、退款問題等問題。

【案例一】我買的貨呢？用戶投訴“天貓國際”虛假發(fā)貨 只發(fā)贈品

7月5日，山東省的于女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月17日在淘寶天貓國際進口超市購買安全座椅一臺，商家承諾7月2日22:33分前發(fā)貨，物流信息顯示商家于7月2日14:23分通過中通快遞發(fā)貨，7月4日到達代收點，4日9點52分于女士取件，該快遞僅包含商家承諾贈品兩件，無購買安全座椅商品，但安全座椅顯示已簽收。其與客服溝通，但未對商品已簽收作出解釋，也不能對安全座椅是否發(fā)貨作出說明，只承諾24小時之內給出答復，24小時后再次溝通仍舊不能解釋，繼續(xù)承諾48小時答復。于女士認為此舉涉嫌虛假發(fā)貨甚至詐騙消費者。

【案例二】“天貓國際”被指偏袒商家 對商品真假漠不關心

6月25日，湖南省的蘭先生向“電訴寶”投訴稱其女朋友于2022年6月7日在天貓國際"essentialsfearofgod海外旗艦店"購買了一件貨號：FOG-SS22-201的T恤，購買商品顯示為進口直發(fā)，結果在掌上海關沒有該商品的任何清關信息。物流單號中，顯示由香港發(fā)出，是使用航空件，結果沒有顯示任何的航班號。 這兩點已經讓蘭先生非常疑惑，基本可以鑒定這件商品為假貨。接著蘭先生把商品寄去得物進行鑒別，經過得物兩個倉庫鑒定為假貨。蘭先生聯(lián)系天貓國際客服，客服兩天才回復，結果是：認定商家資質沒有問題，所以不會售賣假貨，認定該商品是正品。不接受任何其他平臺鑒定結果，必須自己去聯(lián)系品牌方做鑒定，詢問是否可以得到平臺幫助由平臺去做鑒定，表示不行。 隨后蘭先生去尋找個人能否通過自己的渠道來尋找到品牌方做鑒定，結果發(fā)現，該品牌在中國區(qū)無任何客服電話，只能通過全英文官方給其發(fā)郵件，估計在我國沒法做鑒別。蘭先生認為天貓國際客服明顯偏袒旗下店鋪，在該店鋪有售賣該品牌的資質以后，對其售出的商品真假漠不關心，消費者買到假貨以后進行投訴，平臺無任何作為，根本不給消費者提供一個可以進行維權的方案。聯(lián)合賣家一起坑騙消費者。

【案例三】還不發(fā)貨？用戶投訴“天貓國際”要求重新下單 被拒后不發(fā)貨

6月11日，浙江省的一位夏女士向“電訴寶”投訴稱天貓國際商家惡意不發(fā)貨且不按照天貓規(guī)則進行賠償。夏女士6月1日下單后，商家聯(lián)系要求取消訂單，并將訂單進行拆分后重新下單，理由是免稅倉發(fā)貨無法一單直接發(fā)四包，但此情況既沒有通過任何方式提前告知消費者，下單時也沒有通過限制購買數量進行限定。拆單后其將無法享受現有的平臺折扣，需要付更多的錢，而當她按照商家要求重新拆單下單后，商家僅口頭答應收到貨后補貼差價，她對此存疑，無法相信，遂取消新訂單，要求商家按照原有訂單正常發(fā)貨。時至今日商家仍拒不發(fā)貨。夏女士于是分別于6月6日，6月10日聯(lián)系天貓客服處理，至今為止仍無人聯(lián)系并解決問題。根據民法典的相關規(guī)定，她與商家的契約已然成立，商家應當按照約定按時發(fā)貨，而現在商家拒絕履行合同，平臺也不及時協(xié)助處理。作為消費者，卻要想各種辦法費時費力去維權。對此，夏女士表示需要商家按約定發(fā)貨，并按照天貓國際的相關規(guī)定承擔違約責任，要求天貓給予商家處罰，維護普通消費者的合法權益。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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