近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國際”稱其所售電子產(chǎn)品質(zhì)量存疑，售后服務體驗不佳，存在欺詐行為。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國際”被指售假售后體驗不佳http://www.100ec.cn/zt/tmgjts/）

8月16日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月31日于天貓國際購買三星手表，收到貨后出現(xiàn)手機無法連接的問題，于是找到商家溝通售后處理問題。但商家拒絕退款，侵害了周先生的個人權益。周先生的訴求是讓天貓國際退款，購買的貨物已經(jīng)被要求線下寄回，但天貓國際已需要檢測30天為由拒絕退款并聲稱檢測30天后原貨退回。

新買的手表被天貓國際使用30天并原貨退貨這樣的結果自己無法接受，現(xiàn)在天貓國際拒絕退款，并聲稱貨物正在檢測中。一開始天貓國際聲稱只需檢測48小時，后聲稱需檢測15天，現(xiàn)在聲稱需檢測30天。周先生感覺被天貓國際平臺耍得團團轉(zhuǎn)，十分氣憤，希望能夠立刻解決這一問題。

(相關資料圖)

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，天貓國際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺，主要是為國內(nèi)消費者直供海外原裝進口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達中國消費者、建立品牌認知和消費者洞察的首選平臺。

根據(jù)“電訴寶”受理的跨境電商中的進口電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國際排名第三位，最新評級為“不予評級”。除此之外，2022年至今同樣被投訴的類似進口電商依次為：洋碼頭、熊貓生活、考拉海購、別樣、中免日上、海狐海淘、德國BA保鏢商城、86華人商城、剁手幫、洋蔥、羊貝比海淘、冰冰購、閃亮時刻海淘、中郵海外購、Bonpont、行云貨倉、海淘1號、86mall。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，天貓國際在2022年上半年還疑似存在網(wǎng)絡售假、商品質(zhì)量、貨不對板、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、訂單問題、退換貨難、退款問題等問題。

【案例一】“天貓國際”無物流信息還拒絕退款？ 消費者只能陷入無限期等待

7月28日，天津市的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月7日在天貓國際海外直購的直營店購買澳大利亞blackmores魚油到現(xiàn)在未收到貨，物流顯示不再更新，劉女士聯(lián)系圓通速遞，查無此件，并讓聯(lián)系商家。但是聯(lián)系天貓客服，客服表示身份證信息重復要等著清關，并表示這是物流反饋的信息，但無法提供物流反饋的記錄，貨物具體情況消費者無法知曉。到現(xiàn)在已經(jīng)自動確認收貨，但是劉女士并未收到，申請退款被商家拒絕，并表示只能無限期等，不能退貨。對此，劉女士提出的訴求是退款。她認為這不是消費者應該承擔的后果，必須退款。

【案例二】“天貓國際”被指快遞時效無保證 各部門互相推諉 消費者維權無門

7月19日，四川省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年4月20日在天貓國際日本直購，購買了日本健美三泉，但至今已經(jīng)3個月，商品仍然沒有到貨，多次聯(lián)系商家，但給出的回復都是正在清關，但遲遲沒有確定的收貨時間或反饋結果，投訴了天貓的客服熱線，他們的回復也是互相推諉，沒有確定哪個部門能夠解決問題，因為天貓國際日本直購注冊地址不在國內(nèi)，沒辦法打12315投訴，侵害了的消費權益，不知道去哪里維權，黃女士的訴求是退還商品全款2463.02元。

【案例三】我買的貨呢？用戶投訴“天貓國際”虛假發(fā)貨 只發(fā)贈品

7月5日，山東省的于女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月17日在淘寶天貓國際進口超市購買安全座椅一臺，商家承諾7月2日22:33分前發(fā)貨，物流信息顯示商家于7月2日14:23分通過中通快遞發(fā)貨，7月4日到達代收點，4日9點52分于女士取件，該快遞僅包含商家承諾贈品兩件，無購買安全座椅商品，但安全座椅顯示已簽收。其與客服溝通，但未對商品已簽收作出解釋，也不能對安全座椅是否發(fā)貨作出說明，只承諾24小時之內(nèi)給出答復，24小時后再次溝通仍舊不能解釋，繼續(xù)承諾48小時答復。于女士認為此舉涉嫌虛假發(fā)貨甚至詐騙消費者。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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