中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年，廣東省湛江市消委會(huì)按照中消協(xié)確定的“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”年主題的工作要求，抓好各項(xiàng)工作落地見效，在新的起點(diǎn)上推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階。全市各級(jí)消委會(huì)接待消費(fèi)者來訪和咨詢近5326余人次，共受理消費(fèi)者投訴2257件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失419萬元。湛江市消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)工作獲上級(jí)肯定，被中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為2020－2021年度全國消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體。

全面推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作

不提供假冒偽劣商品、不虛假宣傳、承擔(dān)先行賠付和首問責(zé)任、線下購物七天無理由退貨……走進(jìn)一些商店，顯著位置會(huì)擺放一個(gè)二維碼，消費(fèi)者只要掃描該二維碼，就可以進(jìn)入相關(guān)信息化平臺(tái)，瀏覽商家向社會(huì)作出的承諾，也可以直接向省消委會(huì)舉報(bào)投訴。

去年以來，湛江市消委會(huì)積極調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面力量，進(jìn)一步推進(jìn)“放心消費(fèi)承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”創(chuàng)建，不斷提高承諾商家數(shù)量，不斷提升活動(dòng)的社會(huì)效益。目前，全市共有約3944家企業(yè)申報(bào)成為“放心消費(fèi)承諾單位”，共有562家企業(yè)申報(bào)成為“線下無理由退貨承諾店”。

承諾意味著自律。經(jīng)營者越自律，消費(fèi)者越放心。隨著越來越多的經(jīng)營者參與其中，較好地推動(dòng)經(jīng)營者不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)形成企業(yè)守法、行業(yè)自律、百姓放心、消費(fèi)舒心的消費(fèi)環(huán)境。

加強(qiáng)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)建設(shè)

“在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者踏上了舞臺(tái)中央?！贝蜷_湛江市消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng)，這樣一句口號(hào)被標(biāo)在了網(wǎng)頁的頂端。除了致電12315、求助于商場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，如今，廣大消費(fèi)者還可以通過登錄湛江市消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng)、關(guān)注湛江市消委會(huì)官方微信公眾號(hào)進(jìn)行咨詢和投訴。在家中動(dòng)動(dòng)手指“提訴求”，即有專人跟蹤調(diào)查回復(fù)，辦理結(jié)果一目了然。

不僅如此，為了強(qiáng)化消費(fèi)者訴求大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，讓投訴處理更有公信力，市消委會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)建設(shè)工作，從市消委會(huì)日常工作數(shù)據(jù)庫中自動(dòng)提取數(shù)據(jù)，每日更新至公示平臺(tái)。

打開消費(fèi)投訴公示平臺(tái)，消費(fèi)者點(diǎn)擊打開“調(diào)解情況”，可瀏覽調(diào)解結(jié)果、調(diào)解是否成功以及消委會(huì)調(diào)解詳情；點(diǎn)擊打開“誠信度”，可瀏覽調(diào)解工作人員及消費(fèi)者就個(gè)案對(duì)經(jīng)營者的辦理速度、提出方案的合理性、是否接受調(diào)解以及消委會(huì)是否轉(zhuǎn)交行政部門處罰和支持訴訟情況。通過加強(qiáng)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)歸集和分析，進(jìn)一步加強(qiáng)了信用約束和懲戒機(jī)制。

多樣教育＋精準(zhǔn)普法

宣傳消費(fèi)維權(quán)，永遠(yuǎn)只有進(jìn)行時(shí)。湛江市消委會(huì)聯(lián)合各有關(guān)部門在全年開展多種形式的消費(fèi)教育，不斷提高消費(fèi)教育的覆蓋率和有效性，讓放心消費(fèi)、維權(quán)共治等理念家喻戶曉、深入人心。

繼續(xù)深入開展2021年度“3·15”宣傳活動(dòng)，如舉辦大型現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)念活動(dòng)；和湛江日?qǐng)?bào)社、湛江云傳媒聯(lián)合推出“3·15”?？瑘?bào)道十大典型案例和放心消費(fèi)創(chuàng)建情況；和湛江廣播電視臺(tái)合作推出8期專題節(jié)目；市消委會(huì)入駐抖音發(fā)表了13期節(jié)目；評(píng)選出“2020年度湛江十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”，邀請(qǐng)法律專家進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和維權(quán)提示，在全社會(huì)營造誠信經(jīng)營、理性維權(quán)、科學(xué)消費(fèi)的氛圍。

為了加強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，湛江市消委會(huì)持續(xù)開展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)商場(chǎng)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校“五進(jìn)”活動(dòng)：在大型商場(chǎng)舉行消費(fèi)維權(quán)咨詢活動(dòng)；先后走進(jìn)五洲藥業(yè)等30多家企業(yè)，宣傳有關(guān)法律法規(guī)；到廉江市青平鎮(zhèn)橫坑村開展消費(fèi)扶貧和送法扶貧工作；圍繞網(wǎng)絡(luò)、老年、金融等消費(fèi)領(lǐng)域，聯(lián)合市食品行業(yè)協(xié)會(huì)在遂溪縣新橋社區(qū)舉辦了消費(fèi)教育專場(chǎng)；在廣東海洋大學(xué)食品工程學(xué)院開辦一期消費(fèi)教育講座。

實(shí)施“精準(zhǔn)普法”，才能提高宣傳教育的針對(duì)性和有效性。恪守“受理投訴要給消費(fèi)者一個(gè)期待，解決糾紛要給消費(fèi)者一個(gè)交代”的維權(quán)原則，湛江市消委會(huì)對(duì)每一個(gè)投訴，都撰寫處理意見函，從案由、歸責(zé)原則、爭議焦點(diǎn)、適法情況、消費(fèi)提示和處理意見等進(jìn)行釋法說理，并指引參閱人民法院相類似司法判決；對(duì)支持訴訟的投訴，除制作處理意見函外，還撰寫《關(guān)于民事訴訟提示和起訴狀、證據(jù)與訴訟代理詞征求意見函》，明確支持訴訟的方式以及訴訟風(fēng)險(xiǎn)，提示消費(fèi)者認(rèn)真審核提交人民法院的相關(guān)文書。

在處理日常投訴工作中，一些消費(fèi)者法律意識(shí)不高，一些消費(fèi)者對(duì)民事訴訟存在畏懼心理。對(duì)此，湛江市消委會(huì)在開展公益支持訴訟工作中，有針對(duì)性地組織相關(guān)消費(fèi)者、法律知名人士和各地消委會(huì)的同志旁聽法院開庭情況。全年共組織旁聽9場(chǎng)次，參與旁聽消費(fèi)者等共252人。

堅(jiān)持全鏈條維權(quán)服務(wù)

通過堅(jiān)持事前引導(dǎo)、事中監(jiān)督、事后維權(quán)的全鏈條維權(quán)思路，湛江市消委會(huì)綜合運(yùn)用約談、調(diào)解、警示、支持訴訟等多種手段，不斷提升消費(fèi)監(jiān)督效能，較好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。一名消費(fèi)者送來錦旗：助力起訴退房款，真誠貼心為人民。

在消費(fèi)前端，通過媒體發(fā)布消費(fèi)警示，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力。此外，在全市主要商場(chǎng)，重新建立健全了40家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，讓消費(fèi)維權(quán)更貼近百姓。服務(wù)站建立了信息化管理系統(tǒng)，消費(fèi)者只要掃描服務(wù)站牌匾上的二維碼，就可以了解服務(wù)站的全流程，以及可以有效舉報(bào)。

在舉報(bào)投訴產(chǎn)生后，湛江市消委會(huì)綜合運(yùn)用約談、暗訪、曝光等方式，督促企業(yè)重視消費(fèi)投訴處理。如針對(duì)某美發(fā)店減少服務(wù)人員及降低服務(wù)質(zhì)量問題，暗訪并曝光該店經(jīng)營情況；針對(duì)農(nóng)民使用“人造土壤”無法培育壯苗情況，約談了某農(nóng)業(yè)股份有限公司。

當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，對(duì)不接受調(diào)解或者是“跑路”的經(jīng)營者，在取得消費(fèi)者同意的基礎(chǔ)上，湛江市消委會(huì)積極開展代理訴訟工作。一年來，共公益支持消費(fèi)者訴訟132件，已審理判決103件，有效打通消費(fèi)維權(quán)最后一公里。此外，湛江市消委會(huì)在全省率先與市檢察院建立消費(fèi)維權(quán)合作機(jī)制，共同簽署《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域民事檢察支持起訴協(xié)作的意見》。一年來，湛江市基層檢察院共發(fā)函支持消費(fèi)者13起民事訴訟，得到了廣大消費(fèi)者的“點(diǎn)贊”。

當(dāng)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛時(shí)，湛江市消委會(huì)加強(qiáng)與司法鑒定部門的聯(lián)系，借助技術(shù)智庫，全方位應(yīng)用檢驗(yàn)鑒定技術(shù)理清是非。在裝修、商品房建設(shè)、家具定制等領(lǐng)域共開展了11次鑒定工作，較好地解決了消費(fèi)糾紛。（供稿：廣東省湛江市市場(chǎng)監(jiān)管局）

標(biāo)簽： 消費(fèi)投訴 處理意見 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)