近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海掌小門教育科技有限公司旗下“掌門1對1”疑似侵犯個人隱私信息，登錄賬號后發(fā)現(xiàn)課時被刷完。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“雙減”下家長權(quán)益如何維護(hù)？“掌門1對1”被指退費不到位引爭端https://www.100ec.cn/zt/zmydy315/）

(資料圖片)

12月15日，福建省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月11日上午10：20上掌門一對一教育app想退費，重新登上該賬號后發(fā)現(xiàn)課時都被刷完了，大概有一千多塊，10:30打通了該客服的電話，客服告訴會很久，但是也沒想到會這么久。

（注：圖為鄭女士提供）

鄭女士表示中間溝通過多次，退款原因是無法確定退課時間，問題來了，他們是怎么刷課時，是不是侵犯了個人隱私信息，協(xié)商過程中均有通話錄音和截屏為證，可隨時來查，均可提供，沒有公開受理過程，消費者應(yīng)該有知情權(quán)，其厚臉皮程度簡直無恥。要求他們立馬賠付精神損失費和退費。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“掌門1對1”隸屬于上海掌小門教育科技有限公司，法定代表人吳佳峻，是一個K12在線教育平臺，為用戶提供在線1對1定制輔導(dǎo)服務(wù)。平臺通過學(xué)校、學(xué)歷等篩選方式獲取優(yōu)質(zhì)教師資源，并為用戶提供易錯陷阱辨析、應(yīng)試技巧學(xué)習(xí)及快速解題技巧等課程，幫助用戶提升知識水平。

此外，根據(jù)“電訴寶”受理的K12教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“掌門1對1”排名第一位，最新評級為“不予評級”。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺有阿卡索外教網(wǎng)、猿輔導(dǎo)、掌門優(yōu)課、海風(fēng)教育、輕輕教育、三好網(wǎng)。

此前“電訴寶”也曾收到不少有關(guān)該平臺投訴：

【案例一】“掌門1對1”被指客服態(tài)度極其敷衍惡劣 稱無法解決問題

12月13日，上海市的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月31日在掌門一對一給妹妹報了該平臺網(wǎng)課，后因該平臺老師問題等對不上時間，于2022年3月13日申請退課退款，申請至今無法處理，期間多次聯(lián)系客服，但是客服電話難以打通。

陳先生稱并且經(jīng)過聯(lián)系上幾次客服后發(fā)現(xiàn)客服人員聽到是退費問題后態(tài)度極其敷衍惡劣，聲稱無法解決無法提供任何信息后直接掛斷電話，且該平臺并未設(shè)立問題處理部門，所有的客服都只能回答課程咨詢內(nèi)容，其他的問題一概不知，就無限期占用他人資金和公司體制不完善進(jìn)行投訴。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例二】用戶投訴“掌門1對1”拖延退款 處理速度及慢且態(tài)度消極

11月14日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的尹女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月9號在掌門一對一教育官網(wǎng)。購買120節(jié)課，店家承諾可以對未上完的課時進(jìn)行退費。

尹女士于2022年4月8號提交退費申請，在退費過程中，出現(xiàn)對退款確認(rèn)的不及時，遲遲不給退款的問題。自己從官網(wǎng)上查詢退款進(jìn)度來看，商家大約一周才處理一天的進(jìn)度，處理速度極慢，態(tài)度極其不積極，等待時間過長，并且查詢時顯示不接受其他情況的加急退款，只能排隊等。并且當(dāng)前輿論狀態(tài)不良好，多數(shù)人反映退款未實現(xiàn)，大多數(shù)人都進(jìn)行在金額確認(rèn)那一項，退款未實施。

尹女士表示確認(rèn)退款金額之后至今，商家曾打電話想讓以更低價格將課程進(jìn)行轉(zhuǎn)賣，損害了應(yīng)有的消費者權(quán)益。尹女士的訴求是：將余下的90課時。對應(yīng)的學(xué)費10858.31元（商家確認(rèn)過的信息），請盡快全部退款?。?！

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例三】用戶投訴“掌門1對1”以雙減政策監(jiān)管退費慢為由 拖延退款

10月20日，山東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年8月13號給孩子購買了一些網(wǎng)課，但由于孩子高中后期時間緊沒有時間上網(wǎng)，于2022年1月29日提出退費申請，按照掌門”一對一“前期承諾，隨時可以申請退費，兩個月內(nèi)完成。

黃先生表示但是到目前為止掌門1對1一直拖著不給退費，給掌門咨詢何時退款到位，掌門一直以雙減政策資金受主管部門監(jiān)管退費慢為由搪塞遲遲不給具體的退費時間。多次咨詢，但都沒有得到確切的回復(fù)，官網(wǎng)公布的客服電話也打不通，迫切希望盡快得到退款17044.43元。謝謝！

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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