總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學(xué)習(xí)。

行政前臺年度工作總結(jié)篇一

前臺接待是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于業(yè)主來說，前臺接待是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺接待在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對業(yè)主的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機(jī)號，嚴(yán)格按照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好記錄。業(yè)主過來辦理業(yè)務(wù)時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答業(yè)主提出的問題。認(rèn)真的為每個業(yè)主辦理各項業(yè)務(wù)。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

【資料圖】

每日對自己儀容儀表、崗位形象、工作完成情況進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正自己的錯誤，并立即改正，做到。

對各個部門的工作人員了解熟知其工作崗位，在以后的工作中會有很大的幫助。對每個業(yè)主的來電報事、報修、投訴及建議及時做好記錄，對于相關(guān)重要的事情即時上報領(lǐng)導(dǎo)。

不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為益佳的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

前臺工作的特點是事無大小、瑣碎繁雜。雖然前臺的工作有時是比較瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！真誠希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們能多給予我?guī)椭?，多方督促，使我取得更大進(jìn)步。明確自己的發(fā)展方向正確認(rèn)識自己、糾正自己的缺點。認(rèn)真聽取他人忠懇意見。加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，充分發(fā)揮自己的能力讓自己真正走上管理道路。我也會向其它同事學(xué)習(xí)，取長補短，相互交流好的工作經(jīng)驗，共同進(jìn)步。征取更好的工作成績。

行政前臺年度工作總結(jié)篇二

半個月轉(zhuǎn)眼間就結(jié)束了，這半個月讓我改變了很多，學(xué)到了很多，我遇到的問題更多，需要學(xué)習(xí)的是人際溝通能力。

在朋友的介紹下，我如期來到方圓快捷酒店工作。懷著對第一份工作的熱情，我開始了我一生中的第一份工作——前臺接待。方圓快捷酒店共有145間客房。與鄭州相比，客房數(shù)量相當(dāng)不錯。每家酒店都是如此，前臺是酒店的核心f整個酒店，也應(yīng)該是酒店的面子。因此，它對員工，特別是前臺接待有很高的要求。一方面，形象也很重要。此外，個人素質(zhì)包括語言能力、接受人和事的適應(yīng)能力以及應(yīng)對緊急情況的態(tài)度。這是作為整個酒店的信息中心，大多數(shù)客人都是從這里獲得酒店信息的，因此員工必須對酒店信息有很好的了解。綜上所述，可以用以下五篇文章來描述：

1.禮貌和禮儀。包括：如何微笑，如何為客人提供服務(wù)，如何為服務(wù)中的客人使用語言等；

2.前臺工作人員還與樓層工作人員合作和團(tuán)結(jié)，這有利于酒店的利益

3.前臺業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，主要是日常工作流程，前臺的日常工作非常繁瑣，大致分為三個方面，即客人辦理入住手續(xù)，在客人入住期間為客人提供一系列服務(wù)，包括行李寄存、查詢、最后檢查等為客人提供信息并與客人溝通

4.語言。在前臺，在通常的客戶服務(wù)中，禁止使用當(dāng)?shù)胤窖詾榭腿朔?wù)。為什么？

（1）這是對客人的不尊重。

（2）這會降低個人素質(zhì)，對酒店產(chǎn)生不良影響。因此，在工作中始終使用普通話是一項基本要求

5.收集和掌握當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)景點和最新信息，來酒店的客人大多來自各個城市和國外，這就要求我們不僅要對鄭州的旅游景點有一定的把握，還要對河南省更多的景點甚至一些景點有全面的了解不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣是我們更好地為客人服務(wù)的前提

前臺接待是一項非常簡單的工作，但還有很多東西需要學(xué)習(xí)。我會盡我最大的努力做好我的工作。只有這樣，我才能不斷提高和完善自己。另一方面，在人際關(guān)系方面，學(xué)生之間的感情是真誠的，沒有太大的興趣關(guān)系。但是，rong>一、對前臺工作重要性的認(rèn)識。

盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅持“以情服務(wù)，用心做事”，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和的接待各方來客，我對待工作勤懇扎實，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極開展各項工作。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢，不懂得問題當(dāng)場問明白，并做了認(rèn)真的總結(jié)，避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯。在出色完成工作的同時，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。

要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí)。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

1聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參與，導(dǎo)致讓人感覺我是一個不容易接近的人。

2知識儲備不夠，對一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。

在明年的工作中，我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅持前臺部多年年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對自己的不足之處，努力學(xué)習(xí)，自我增值，永不落伍。同時從更高的角度來要求自己做到最好，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個更高的層次。我會努力配合主管和領(lǐng)班開展工作，認(rèn)真完成各項任務(wù)，努力為團(tuán)隊建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營造一個健康和諧的工作環(huán)境。也希望酒店會越來越好!

行政前臺年度工作總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)眼來xx已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事！

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題；有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題！時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧！來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)！前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們xx所有員工做到的！

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機(jī)會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識！后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感！

以上是我在xx這段時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到xx服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點：

1、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2、接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是xx物業(yè)，請問您有什么事嗎？”認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見！”

3、撥打業(yè)主電話時，當(dāng)電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡?，“您好，這里是xx物業(yè)”，使用敬語，確認(rèn)其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

4、當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎？”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來！”

5、做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無遺漏。

6、能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間！

加入到x這個大集體，才真正體會了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個字的，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也以這十個字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時地和部門溝通，爭取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

一年來的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識，工作中會接到一些英文的傳真和資料，也會有一些客戶打來比較專業(yè)的咨詢電話，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正；但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會努力提高自我修養(yǎng)和，彌補工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！

行政前臺年度工作總結(jié)篇四

20xx已經(jīng)過去，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn)，現(xiàn)將20xx年的工作進(jìn)行以下總結(jié)。

1、前臺接待接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需。

2、電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)認(rèn)真接聽任何來電，準(zhǔn)確率達(dá)到98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率;發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復(fù)印時注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關(guān)人員。

3、臨時事件處理飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫大河人家送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了，會及時打電話給物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機(jī)考勤機(jī)故障問題直接聯(lián)系商家售后解決等?？傊龅絾栴}都會及時想辦法解決。

1、房間、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂。項目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時我會及時聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費影響到出差人員行程。

2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記。從項目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的歸整起來，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。

3、考勤統(tǒng)計。每月25號之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì)，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進(jìn)行統(tǒng)計匯總。

在完成本職工作的同時，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。

1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自己以后多用心，多操心。

2、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤，雖然當(dāng)時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細(xì)心的重要性，考勤做出來后，一定要仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也是一樣，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。

1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細(xì)心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。

2、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話;或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題。

現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實地，認(rèn)真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力!

行政前臺年度工作總結(jié)篇五

要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認(rèn)識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象；還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。經(jīng)過20xx年一年的酒店前臺的鍛煉，我總結(jié)出來以下幾點：

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對，積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護(hù)酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意。

在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。

總臺在日常工作中堅持做好三“會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿生機(jī)由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時，保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人。

由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格；這其中就存在著很大的漏洞。但以防萬一，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來。

為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！

行政前臺年度工作總結(jié)篇六

回顧入職以來，作為公司的前臺接待，在公司各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事們的支持幫助下，順利完成了本職工作以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來不斷學(xué)習(xí)、不斷積累工作經(jīng)驗，通過自己的努力彌補自身還存在的缺陷。現(xiàn)將這入職來的工作情況總結(jié)如下。

1、來賓接待，能夠做到問清身份后及時禮貌引見，對于沒有提前預(yù)約的來賓妥善接待后盡快電話通知相關(guān)部門，接待做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

2、負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，認(rèn)真接聽每一部電話，熟練各部門分機(jī)號，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，做到了不遺漏，不延誤。

4、前臺衛(wèi)生工作，前臺是展示公司形象、服務(wù)的起點，打造良好的前臺環(huán)境，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

4、做電話推廣，每周上報有興趣或意向客戶名單至銷售部，截止12月底，意向客戶13個。在這一個月的前臺工作體驗中，雖然都認(rèn)真完成了各項工作，但有時也有不足的地方，不夠細(xì)心，有時候解決問題也所欠缺，在15年里我要不斷提高自身形象，做好新一年的工作計劃，提高工作質(zhì)量、效率，還有責(zé)任心。新的計劃如下！

（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

（2）加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

（3）加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。

希望在新的一年里通過自己的學(xué)習(xí)，努力提高工作水平，適應(yīng)新形勢下的工作需要，在不斷學(xué)習(xí)的過程中改變工作方法揚長避短，踏實工作，力求把今后的工作做得更好，同時做好后勤服務(wù)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們避免后顧之憂。最后，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這份工作，使我有機(jī)會和大家共同提高、共同進(jìn)步；感謝每位同事在這1個月來對我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照。雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補拙，只要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，相信金諾的明天會更好！

行政前臺年度工作總結(jié)篇七

20xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來20xx年。即將過去的一年，我們在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)了各項指標(biāo)的突飛猛進(jìn)，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績。

酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會的要求，年初制定了全年營業(yè)預(yù)算，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順利進(jìn)行。八月份調(diào)整后，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化，提出抓好基礎(chǔ)管理，優(yōu)化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導(dǎo)著下半年各項工作的開展。在著力完成各項接待工作的同時，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進(jìn)行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收：

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357.86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù)，比上年超額569.63萬元，超幅為20.43%;本年度 7、8、9、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比，客房收入增長16%，餐飲收入增長 31%，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33.46%，年均房價410.93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。

2、銷售創(chuàng)新：

在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護(hù)工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng)，增加了在線咨詢功能，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達(dá)到近距離溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團(tuán)購形式進(jìn)行銷售，還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息。

3、管理創(chuàng)利：

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元，經(jīng)營利潤率為13.73%，比上年年分別增加201萬元，增長77.6%。其中，人工成本為979萬元，能源費用為361萬元，分別占酒店總收入的29.16%、10.75%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2.67%及1.2%。

近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào)，調(diào)配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務(wù)要求。

酒店自9月份開始實行五常法管理模式，從開始培訓(xùn)到實施5s工作，從嘴上說說到落實到行動，從部門到個人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多沉睡多年的物品，領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。

4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過調(diào)整，強(qiáng)化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過加強(qiáng)對儀容儀表、微笑問候、禮節(jié)禮貌等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，特別強(qiáng)調(diào)了會前通報，會中跟進(jìn)，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽。

5、安全創(chuàng)穩(wěn)定

在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無重大事故與案件、制度完善、隊伍穩(wěn)定、設(shè)施良好、保障有力的總目標(biāo)全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境。

6、培訓(xùn)建基礎(chǔ)

酒店行業(yè)是一個人員流運性大，員工文化水平差別很大，個人素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ)。酒店全年共計培訓(xùn)xx05小時，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》、《實習(xí)生入店培訓(xùn)》、《首旅建國的承諾》、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》、《英語角》、《電腦知識培訓(xùn)》、《消防安全知識培訓(xùn)》等。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。

為了擴(kuò)充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》，該計劃實施常年培訓(xùn)機(jī)制，這個計劃雖然時間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實踐。

7、福利受好評

①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題，由總經(jīng)理辦公室對該分部進(jìn)行主抓，對該部進(jìn)行整理、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理，及時關(guān)注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進(jìn)行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進(jìn)行改善;嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應(yīng)水餃等。

②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預(yù)報服務(wù)，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣; 并在宿舍601室開設(shè)電視房，安裝了有線電視，共可接收40余個頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流機(jī)會，促進(jìn)增進(jìn)友誼。

③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動，有員工生日活動、員工春節(jié)聯(lián)歡會、知識競賽、徒步活動、卡拉ok大賽、五四青年節(jié)活動、拓展訓(xùn)練、服務(wù)技能比賽等。

8、財務(wù)嚴(yán)把關(guān)

財部部人員進(jìn)行了較大調(diào)整，調(diào)整以后財會人員新手增多，如何圍繞財會工作各項工作任務(wù)，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù)，財務(wù)部主要從管理入手，對財會工作、會計核算、費用管理、資金調(diào)拔、財務(wù)計劃、財務(wù)分析、報表報送等各項工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急，具體分工，規(guī)定時間，落實到人，使財務(wù)部各項工作落到了實處，既分工，又合作，又緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù)，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財務(wù)信息平臺、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。

酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理，20xx年度，根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析，召開了多次專題會議，對市場進(jìn)行開拓創(chuàng)新，對相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

更加規(guī)范了銷售理念，擴(kuò)充了銷售團(tuán)隊，增強(qiáng)了銷售實力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會員客房，擴(kuò)大酒店忠實客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售，調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博，及時更新網(wǎng)站信息，在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣?，大大提高了酒店知名度，在廣大消費者心目樹立了良好的形象。

1、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會預(yù)定。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。

2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的銷售方案。

其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，

一是劃分渠道科學(xué)，

二為分解指標(biāo)合理，

三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，

四可逐步再次減員增效，

五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)驗，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度。

此外，銷售部按酒店的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元，增幅約為32.7%。

(二)以服務(wù)為基礎(chǔ)，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量

1、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化;全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化。

針對不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫《賓客意見書》，調(diào)整放置位置，及收集客人的意見和建議，促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點的。根據(jù)顧客習(xí)慣，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等。

2、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善。客人到達(dá)門口沒有人協(xié)助開車門，客人進(jìn)入酒店，禮賓員也是如同虛設(shè)，當(dāng)做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預(yù)抵客人沒有電話跟進(jìn)，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現(xiàn)幾十間noshow 房。前廳部的5s工作遲遲沒有進(jìn)展，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。

抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負(fù)責(zé)人的職務(wù)。進(jìn)一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強(qiáng)了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。確保戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。

3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著賓客至上、服務(wù)第一 和讓客人完全滿意的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。 酒店實行案例收集制度。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。

行政前臺年度工作總結(jié)篇八

時間過去一年，在酒店前臺主管的職位上又做了一年，可真是過的快呢。這一年，管理著前臺的工作，與各位前臺員工一起堅守在酒店的前沿，為酒店的好的發(fā)展做著自己的職責(zé)。下面是我做的工作總結(jié)：

以微笑服務(wù)為基點，培訓(xùn)大家服務(wù)的技巧。做前臺的員工，就必須要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要讓來酒店的顧客滿意，才能為酒店把成績做上去。前臺是整個酒店的門楣，服務(wù)是第一要做好的。因而本年度，每個月都會對員工進(jìn)行一到兩次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工的服務(wù)技巧，讓各員工在工作上有更好的展示。按照培訓(xùn)計劃進(jìn)行，在培訓(xùn)后，還會對其進(jìn)行考核，激勵做的好的員工，鼓勵工作成績差的人，盡可能的把大家的業(yè)務(wù)技能給培養(yǎng)上來了，接近年底，我們一年來的培訓(xùn)都有了很好的效果，在前臺的員工都能夠給顧客滿意的服務(wù)。

一年來，我努力的把前臺的接待和訂房工作做好，通過對員工的合理安排，讓員工各司其職。每周一兩次會議，一個月內(nèi)召開三次集體會議，把大家集中起來對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和反思。通過在會議上大家對自己工作的一個反省和提出問題，讓這個團(tuán)隊逐漸的壯大起來，團(tuán)結(jié)眾人把前臺這方面的工作全部都做好。在這一年中，因為酒店客流量比較高，所以我們的前臺員工是經(jīng)常在加班的。這一年經(jīng)過前臺全部員工的勤奮工作和認(rèn)真的態(tài)度，我們完成了酒店的接待和預(yù)訂房間的工作。

這源于在培訓(xùn)的時候沒有注重大家這方面的禮儀，所以員工在接待顧客的時候，有很多的禮儀都沒有做好，因而接待服務(wù)的質(zhì)量是不好的。

由于自己忙于其他工作，所以對員工上班紀(jì)律這塊的管理不是很嚴(yán)，導(dǎo)致了其中有些人上班是不認(rèn)真的，有三天打魚和三天曬網(wǎng)的情況，進(jìn)而就沒有及時的接待好顧客，影響到了對顧客服務(wù)的效果。

在新的一年，我必定會加強(qiáng)對大家的管理，努力的關(guān)注前臺各方面的工作，做到統(tǒng)一管理，為酒店接待更多的顧客，提高酒店的客流量。來年，我對自己的工作也會提出更高的要求來的，讓自己為酒店更精彩的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

我是今年上半年剛剛升到主管的，其實職位上的轉(zhuǎn)變給我?guī)砹撕艽蟮膲毫?。一晃眼，今年這一年又這樣不經(jīng)意間就過去了。對于這份工作來說，我盡了自己最大的能力和責(zé)任。雖然說今年工作也沒有做的很漂亮，但是我認(rèn)為今年算是打下了一個好的基礎(chǔ)，明年的工作會在這個基礎(chǔ)上更加的順利的。以下我為自己今年的工作做了一項總結(jié)：

今年這一年，我剛剛升往前臺主管一職，在壓力上肯定是有一些的。上半年主要還是一個熟悉和掌握的過程，對于每一個剛剛升遷的人來說，最重要的就是要把自己穩(wěn)定下來，不要太驕傲飄起來了。這次在主管這個位置上，我一直都是保持一個非常低調(diào)的態(tài)度的，和同事們像以前一樣融為一團(tuán)，團(tuán)結(jié)好我們這個小小的團(tuán)隊。但是在這中間也多了一些東西，那就是我對管理不一樣的理解，首先我認(rèn)為我們應(yīng)該首先去提升自己，這對于我以及對于每一位前臺員工都是這樣的，我們代表的是公司的門面，因此我們的形象是很重要的，而我作為一名領(lǐng)導(dǎo)人，也應(yīng)該身先士卒，先做出一番成績來。

下半年在團(tuán)隊的管理上是取得了一些重大的成績的，我們酒店行業(yè)，前臺是非常重要的。我在酒店也已經(jīng)工作了差不多五年了，其實經(jīng)驗還是很豐富的。但是剛剛進(jìn)入管理工作中，還是有一些部分沒有掌握好的。在這一年當(dāng)中，我不斷的嘗試，不斷的學(xué)習(xí)，最終憑借著自己的理解和努力，將我們這個團(tuán)隊建立起來了。我認(rèn)識到作為前臺的主管，想要和同事們達(dá)成共識，那就要多和他們?nèi)贤ǎ嗪退麄內(nèi)ヂ?lián)系，不要把自己高高掛起，好像前臺的工作都是他們的事，這就是影響團(tuán)隊合作的核心了。除了做好自己的管理工作，也要搭建起自己的團(tuán)隊來，這才會讓這份工作更加順利的進(jìn)展下去。

這一年，我組織了很多次培訓(xùn)，培訓(xùn)的"內(nèi)容也是關(guān)于前臺工作最為核心的幾個內(nèi)容。其中讓我印象最深刻的一個就是在做禮儀培訓(xùn)的時候，其實很多同事在這一方面都是做得很好的。我以前也是沒有注意到，直到這一次培訓(xùn)，我才認(rèn)識到其實同事們有很多部門做的比我好，這都是我應(yīng)該去學(xué)習(xí)的。我站在這個崗位上，自然也有自己的優(yōu)點，但是不管是在哪一個身份上，我都應(yīng)該低調(diào)學(xué)習(xí)，這樣才會讓將來的道路更加的暢通！

標(biāo)簽： 行政前臺 各項工作 在工作中