(相關(guān)資料圖)

投訴舉報反映民生，民生關(guān)乎民心、民心連著黨心，近年來，山東濟南平陰縣市場監(jiān)管局以“一二三”工作法發(fā)力，將心比心對待群眾投訴，有效提升訴件處置水平，營造了良好的消費環(huán)境。

一套機制定崗、定責(zé)、定人

劃分九大片區(qū)，明確處置流程圖，規(guī)范處置文書，明確辦理職責(zé)，實行“網(wǎng)格化管理”，接到投訴舉報后，根據(jù)被投訴方的具體位置，由各網(wǎng)格片區(qū)負責(zé)人依據(jù)被訴內(nèi)容進行核查，對于違法商家，第一時間按照程序執(zhí)法辦案，對于未發(fā)生違法行為的，及時協(xié)調(diào)糾紛，按時反饋結(jié)果，確保投訴件高效辦理。

雙管齊下助推矛盾化解

為了有效防止小糾紛激化為大矛盾，執(zhí)法人員一方面發(fā)揮好“滅火器”作用，第一時間聯(lián)系投訴人，深入了解糾紛情況，疏導(dǎo)消費者情緒，避免矛盾升級。一方面發(fā)揮“警戒鐘”作用，加強對商家的監(jiān)督監(jiān)管，指導(dǎo)商家查缺補漏，完善管理服務(wù)機制。

三篇文章提升處置質(zhì)效

一是做好制度建設(shè)文章，根據(jù)工作實際不斷優(yōu)化考核辦法，建立健全“一周一培訓(xùn)”“一周一分析”“一季一通報”工作制度，針對重點時間節(jié)點，做好前期檢查指導(dǎo)，有效提升了辦理規(guī)范性。二是做好語言溝通文章，根據(jù)投訴人群的不同，分類培訓(xùn)溝通技巧和調(diào)解方法，確保處理時投訴人能聽進去、聽得懂。三是做好總結(jié)提升文章，建立健全預(yù)付費、食品安全等四類投訴數(shù)據(jù)庫，定期對相關(guān)信息進行數(shù)據(jù)整合和分析，總結(jié)投訴發(fā)生的規(guī)律，對熱點問題進行預(yù)測。（楊艷麗）

標(biāo)簽： 山東濟南 建立健全 第一時間