導(dǎo)讀：每年的3·15晚會對于各個企業(yè)公司來說都是一場躲不過去的大考。在過去的十年里，被315晚會曝光的案例多達上百例，涉及的領(lǐng)域也都緊貼老百姓生活，其中像盒馬、叮咚買菜、美菜網(wǎng)等生鮮電商更是事關(guān)老百姓的日常生活。然而各個生鮮平臺的投訴時有發(fā)生，消費者又該如何避免踩雷呢？他們的坑是否越來越多？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“提振消費 誠信為先”——2023年第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動http://www.100ec.cn/zt/2023315/）

出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部

(相關(guān)資料圖)

作者｜鄭宇菲

審稿｜舒舒

一、生鮮電商的曾經(jīng)的那些坑

疫情讓傳統(tǒng)的線下生鮮零售模式遭到重創(chuàng)，但網(wǎng)上生鮮零售卻一路風(fēng)生水起，線上買菜業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長。艾媒咨詢發(fā)布的《2022年中國生鮮電商運行大數(shù)據(jù)及發(fā)展前景研究報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2021年中國生鮮電商行業(yè)市場規(guī)模為3117.4億元，同比上升18.2%。疫情期間消費者線上購買生鮮需求較強，且用戶對生鮮電商行業(yè)的信任度加深，預(yù)計2023年中國生鮮市場規(guī)模達4198.3億元。

生鮮電商的規(guī)模在不斷擴大的同時，其中食品安全的“坑”也越來越多。

據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)布的《2022年生鮮電商投訴榜》顯示，用戶投訴問題類型主要包括商品質(zhì)量（16.25%）、退款問題（16.25%）、發(fā)貨問題（12.50%）、虛假促銷（8.75%）、訂單問題（8.75%），其余分別為其他、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、退店保證金不退還、發(fā)票問題、惡意罰款、物流問題、退換貨難、送餐超時等。

另據(jù)“電訴寶”顯示，2022全年依投訴量來排名，涉及的生鮮電商平臺有美團優(yōu)選、叮咚買菜、盒馬鮮生、多點、每日優(yōu)鮮、本來生活、樸樸超市、年豐大當家、美菜網(wǎng)、永輝超市。

二、商品質(zhì)量 退款發(fā)貨這些“坑”何時能填平？

相比傳統(tǒng)的電商產(chǎn)品，像蔬菜、水果、生肉等生鮮食品，產(chǎn)品質(zhì)量難以標準化、個人主觀影響性強、保鮮時間短、生鮮品類繁多、地域分布分散等特點限制下，平臺配送物流時間即使再快，也無法滿足消費者購物中的休閑屬性，這是生鮮電商行業(yè)面臨的困境之一。正是這些困境的存在讓這些坑越挖越深，對于消費者來說這些“坑”何時能夠被看到，甚至能夠被填平，是他們關(guān)心的重點。

前有被北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局約談和立案調(diào)查的叮咚買菜，后有盒馬被上海市市場監(jiān)督管理局因經(jīng)營不合格大基圍蝦、不合格梭子蟹和昌邑巴掌大姜罰款數(shù)十萬元。生鮮電商的生命在于“鮮”，然而這些血淋淋的例子仍沒被行業(yè)領(lǐng)域所重視。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師也表示：生鮮電商的興起，本身讓消費者能夠更便利更快捷的享受互聯(lián)網(wǎng)的紅利，相比較于其他銷售模式，生鮮的“鮮”是吸引消費者的很重要的參考因素，這個“鮮”不僅僅涉及食物的價格、品質(zhì)，更關(guān)系到食物的安全和健康，也是生鮮平臺競爭發(fā)展的最重要法寶之一。

商品發(fā)貨問題也是生鮮電商投訴問題中的“?？汀薄?022年12月18日，廣東省的屈先生向“電訴寶”投訴稱，盒馬延遲3小時配送，且無提前告知，屈先生聯(lián)系客服，但客服電話也打不通。屈先生稱，人工客服僅表示門店訂單量較大，配送時間有所延遲，并讓屈先生耐心等待。生鮮電商最重要的在于“鮮”，發(fā)貨的時效問題若不能得到很好的解決，將嚴重影響商品質(zhì)量問題，從而進入死循環(huán)。

（圖片來源：屈先生提供）

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青指出，在生鮮電商進入快車道發(fā)展的同時，出現(xiàn)擴張過快導(dǎo)致后續(xù)整體運營、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗、售后服務(wù)等問題頻現(xiàn)，供應(yīng)鏈方面也無法及時跟上。對于生鮮電商來說，有保證的供應(yīng)鏈渠道，發(fā)力高質(zhì)量資源配置，才能讓消費者買到具有高性價比的商品。同時，眾多生鮮電商平臺在產(chǎn)品種類、服務(wù)體驗以及配送方面的特點并不突出，并未形成核心競爭力。

三、“盒馬”們的坑是否越來越多？

作為一場面向數(shù)億觀眾的曝光，3·15晚會在開播前就被其余厚望，其中尤為重要的一條就是對行業(yè)的亂象以及相關(guān)企業(yè)有足夠有力的打擊。但值得我們思考的一點是，315這些年曝光的行業(yè)亂象，真的有被解決嗎？這些“盒馬”們被點名后，除了迅速道歉，進行短期整改外，后續(xù)是否又出現(xiàn)相似問題？

答案可能讓人失望，行業(yè)的亂象持續(xù)存在。那“盒馬”們的坑是否會越來越多？無疑是越來越多的，隨著消費者對生鮮電商的需求不斷增加，生鮮電商的投訴問題也有可能會隨之增加。要想避免“坑”的增加只有做到以下幾點：

1.把關(guān)貨品質(zhì)量：生鮮電商需要特別注意貨品的質(zhì)量控制，保證貨品的新鮮程度和品質(zhì)。在貨品入庫時需要進行嚴格的檢查和篩選，確保貨品的品質(zhì)符合要求。同時，在貨品發(fā)出前需要進行充分的包裝和保鮮處理，防止貨品在運輸過程中受損或者腐爛。

2.優(yōu)化配送服務(wù)：配送服務(wù)是生鮮電商的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，需要確保配送速度快、安全、準確。在配送環(huán)節(jié)中，需要對物流公司進行選擇和管理，確保其配送能力和服務(wù)質(zhì)量。另外，生鮮電商可以考慮采用自有配送或者與快遞公司合作，提供更快捷、更可靠的配送服務(wù)。

3.完善售后服務(wù)：生鮮電商需要提供完善的售后服務(wù)，及時處理客戶投訴和退貨問題。在售后服務(wù)中，需要保證客戶能夠及時得到回應(yīng)和解決問題。生鮮電商還可以通過客戶反饋信息，了解客戶的需求和意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。

4.價格合理透明：價格是客戶選擇生鮮電商的一個重要因素，需要保證價格合理、透明。生鮮電商可以通過公開價格表、優(yōu)惠活動等方式，提高客戶對價格的透明度和認可度。

綜上所述，要在這些方面下功夫，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶信任和滿意度，才能讓“坑”越來越少。

至于盒馬鮮生所在生鮮消費領(lǐng)域是否會成為今年315晚會上的曝光方向，我們拭目以待。

標簽： 售后服務(wù) 商品質(zhì)量