近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到家長反映北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk”稱其無故清零香蕉幣，班主任和客服互相推缷責任。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“雙減”下“51Talk”霸王條款強行扣除課時不予返還51talk/" target="_self">https://www.100ec.cn/zt/51talk/）

(資料圖片僅供參考)

12月11日，廣東省徐女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月及12月購買學習課程，大概一萬四千多元，期間有學習上課，期間在香蕉商城積累香蕉幣，香蕉幣一開始是可以兌換實物，后來平臺直接暫停兌換實物，再后來是可以兌換上課的次數(shù)。

圖片來源：徐女士提供

徐女士之前一直在等待兌換實物，等到前兩天一進平臺看時，已經(jīng)被分開時間段無故清零了，期間無任何通知，總共清掉香蕉幣160920個幣，可兌換上課卡次160920/12500=12.87次，找了課程班主任和客服，均在互相推缷責任，說有規(guī)則，無提前通知提醒，可是自己作為消費者，連app里的規(guī)則都找不到，根本就沒有任何規(guī)則提醒。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，51Talk無憂英語隸屬于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黃佳佳，公司注冊地位于北京市，是一家在線英語教育的品牌，官網(wǎng)顯示51Talk是以在線青少兒英語教育為主體，采用真人外教一對一在線教學的學習模式，通過自主研發(fā)的真人在線互動教學軟件——Air Class（AC）平臺，幫助學員提升英語能力。

根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的數(shù)字教育里語言類領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，51Talk排名第一位，最新評級為“不予評級”，其他被投訴的類似平臺依次為：VIPKID、眾趣教育、英語流利說、蘭迪少兒英語、鯨魚外教培優(yōu)、英孚教育、早道網(wǎng)校。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“51Talk”還涉嫌存在網(wǎng)絡欺詐、售后服務、霸王條款、退換貨難等問題。

【案例一】“51Talk”被指銷售時未明確講解條款內(nèi)容 請假后仍被扣除課時

2022年11月24日，遼寧省的呂女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月在李姓的銷售人員引導下，購買了價值4999元51talk在線英語教育課程，在上過一節(jié)課后發(fā)現(xiàn)孩子根本就無法跟進老師的節(jié)奏，所以便和李老師請假，想等孩子大一些再學習，但在2022年3月接到對方的來電，被告知之前因為缺席課程，課時已經(jīng)被扣除。

呂女士稱深感被欺騙了，李老師在宣導產(chǎn)品時沒有說清課程不可以請假，不可以延遲學習，現(xiàn)在對這家教育機構(gòu)失去了信心，向該機構(gòu)索要該訂單的全部費用。原因如下:1、銷售時對方并未對格式條款進行明確講解，并出現(xiàn)了欺詐行為(如課程無法延時和孩子基礎(chǔ)薄弱也可以學習的欺騙性引導)。

2、當購課成功向售課老師申請請假時，他一而再再而三的用話語搪塞，沒有明確能不能請假，如果當時明確告知不能，當即會選擇退費。 3、購買產(chǎn)品時，對方并未明確解釋格式條款中加重責任的內(nèi)容。呂女士表示，由于對方銷售上的瑕疵致使未能全面知悉條款責任，現(xiàn)對方以格式條款為由拒絕給予退款，足以構(gòu)成顯失公平的條件，現(xiàn)要求全部退款，請平臺給予支持。

【案例二】“51Talk”被指在線課程效果和質(zhì)量無保證 只退積分不退款

2022年11月13日，河北省吳女士向“電訴寶”投訴稱自己購買的線上英語課程，但在線課程質(zhì)量下降無法保證培訓的目的，51英語的班主任也沒有，課后服務也沒有，網(wǎng)絡不好影響上課也扣課時，客服說是學生網(wǎng)絡問題，只知道扣課時，賺錢。

在線課程的效果和質(zhì)量無保證，多次聯(lián)系退費，終于聯(lián)系上了，客服說他們公司政策是退積分，退的積分可以在他們平臺購物，就是不退錢。哪個合同條款約定了你可以只退你們的積分的？這符合法律規(guī)定嗎？消費者的權(quán)益毫無保障？

【案例三】用戶投訴“51talk”因“雙減”轉(zhuǎn)為成人課 要求暫停課程無人受理

2022年9月24日，山東省的闞女師向“電訴寶”投訴稱自己于2019年在51talk購買了課程，后由于雙減政策，工作日不能上課，節(jié)假日也有限制，而孩子平時住校沒有充足的時間上課，要求退費，51talk不同意，要求轉(zhuǎn)為成人課程，也同意了，轉(zhuǎn)到孩子爸爸手機號上繼續(xù)上成人課。

闞女師表示由于孩子時間有限，每月無法完成15次課時，后來被迫改上歐美課程，每次扣五個課時，上課效果一般。目前九月份沒時間上課要求暫停課程，沒有客服人員受理，希望退回剩余的課時費。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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