廣東省市場監(jiān)管局把恢復和擴大消費作為推動高質量發(fā)展的重要抓手，推動“放心消費粵行動”入選2023年省十大民生實事，進一步促進消費提質升級，增強消費者的獲得感、幸福感和安全感。

2022年消費環(huán)境建設成效顯著

(相關資料圖)

2022年，廣東省市場監(jiān)管系統(tǒng)全力打造放心消費環(huán)境。

（一）持續(xù)提升治理效能，讓消費更放心。一是完善廣東省消費者權益保護工作部門間聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調全省消費者權益保護工作。二是線上線下協(xié)同開展“經(jīng)營者放心消費承諾”“線下無理由退貨承諾”活動。全省累計創(chuàng)建“放心消費承諾商家”和“線下無理由退貨承諾店”近5.6萬家，經(jīng)營者誠信意識明顯提升。央視“3?15”晚會正面報道廣東“線下無理由退貨”的做法和經(jīng)驗。三是持續(xù)提升網(wǎng)絡消費環(huán)境治理效能。完善廣東省電子商務經(jīng)營行為監(jiān)測平臺及平臺內經(jīng)營者主體數(shù)據(jù)庫，持續(xù)做好數(shù)據(jù)報送及核查、信息應用等工作。聚焦“三無”（無實體店鋪、無營業(yè)執(zhí)照、無許可證）外賣、“三假”（假人氣、假優(yōu)惠、假商品）直播和“一老一小”用品，開展專項整治，累計檢查網(wǎng)站（網(wǎng)店）16.82萬個次，督促網(wǎng)絡交易平臺刪除違法商品信息3046條，累計查辦案件1672宗。組織重點平臺企業(yè)參加“全國百家電商平臺點亮”行動，指導企業(yè)“亮照、亮證、亮規(guī)則”。在大型網(wǎng)絡促銷活動期間，加強對網(wǎng)絡市場主體的合規(guī)指導和政策宣貫，規(guī)范網(wǎng)絡經(jīng)營行為。構建“平臺自查、行政部門檢查指導、第三方體驗評價”多維評價、平臺主體信息與規(guī)則治理常態(tài)化機制，更好營造網(wǎng)絡消費環(huán)境。支持廣州市政府獲批創(chuàng)建全國網(wǎng)絡市場監(jiān)管與服務示范區(qū)。目前，廣州市網(wǎng)絡經(jīng)營者數(shù)量逾90萬，網(wǎng)絡零售活躍商鋪數(shù)居全國第一；全國直播電商百強，廣州占9席，居全國第一。

（二）有效處理投訴舉報，讓消費更安心。一是指導全省各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一應用全國12315平臺辦理消費投訴和違反市場監(jiān)管法律法規(guī)行為的舉報，提升投訴舉報處理效能。2022年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共處理投訴舉報264.7萬件，投訴按時辦結率和舉報按時核查率均達99.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約5.76億元。二是選定惠州、肇慶市參加全國消費投訴信息公示系統(tǒng)應用試點，組織兩市自2022年11月10日起試用公示系統(tǒng)。截至2023年1月3日，兩市已在廣東消費投訴信息公示平臺上公示了消費投訴信息4955條。三是推進消費糾紛快速便捷和解。推動轄區(qū)內經(jīng)營者成為ODR（在線消費糾紛解決）單位，督促經(jīng)營者履行消費維權主體責任。截至2022年底，全省共發(fā)展ODR單位1570家，全年全省ODR單位處理消費糾紛17.91萬件。四是推進消費維權進基層進平臺。開展12315進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)、進電商平臺活動。截至2022年底，全省建有5588個基層消費維權服務站，處理消費糾紛8.66萬件，和解率82.92%。五是創(chuàng)新提出由法院認定經(jīng)營者侵權事實后，支持相關消費者提起集體訴訟的訴訟請求，以此在全國率先探索“公益訴訟+集體訴訟”維權模式。制定印發(fā)支持消費者訴訟和集體訴訟制度規(guī)定。六是推進泛珠三角和粵港、粵澳消費維權合作。梳理內地房地產(chǎn)銷售常見用語解釋并提供澳門消委會發(fā)布，受到澳門消費者好評。依托“粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉辦平臺”處理涉港澳消費投訴，為消費者挽回損失近百萬元。

（三）注重合同行政監(jiān)管，讓消費更舒心。一是推進對校外培訓機構利用不公平格式條款侵害消費者權益違法行為整治，凈化校外培訓領域消費環(huán)境。二是選取新能源汽車等領域，組織專家對相關合同格式條款及合同示范文本進行評審，助力監(jiān)管。三是指導地市聚焦校外培訓、汽車、房地產(chǎn)等行業(yè)，創(chuàng)新開展《不公平格式條款監(jiān)督檢查要點表》制訂，提升實時監(jiān)管效能。四是在校外培訓、住房租賃、家政服務等消費維權熱點領域推行合同示范文本，規(guī)范行業(yè)發(fā)展。

（四）強化提示教育督導，讓消費更貼心。一是加強消費監(jiān)督指導。運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術，建立跨部門數(shù)據(jù)共享機制，推動消費維權數(shù)據(jù)一體化。加強對投訴舉報數(shù)據(jù)的運用，發(fā)布通報并推送分析報告，適時開展行政約談。督促知名企業(yè)落實消費者權益保護主體責任，重點約談平臺企業(yè)，要求其強化平臺建設和商家管理，整改侵害消費者權益問題。二是強化消費教育引導。開展電動自行車、不粘鍋、除螨儀等比較試驗，引導消費者理性消費。發(fā)布疫情防控等消費提示警示17條，引起廣泛關注。創(chuàng)建房產(chǎn)服務、紅木家具等10個主題消費教育基地。深入鄉(xiāng)村開展志愿服務及消費教育活動，受到廣泛歡迎。

全面開展“放心消費粵行動”

2023年，廣東省市場監(jiān)管系統(tǒng)將全面開展“放心消費粵行動”，進一步提高發(fā)展質量，增進民生福祉。

（一）以推動經(jīng)濟運行好轉為目標，著力優(yōu)化消費維權機制

一是統(tǒng)籌做好12315投訴舉報、全國消費投訴信息公示系統(tǒng)應用及相關工作，推進ODR機制建設，推進12315進基層進平臺。二是深化大灣區(qū)異地消費維權協(xié)作，探索建立基層消費糾紛調處與社會矛盾大調解對接機制。三是繼續(xù)探索“公益訴訟+集體訴訟”維權模式，持續(xù)開展“挑戰(zhàn)消費潛規(guī)則”廣東消費維權品牌活動。四是開展商品比較試驗，注重發(fā)掘推介粵米、粵茶、粵油、粵果、粵肉、粵菜等“粵”字號特色產(chǎn)品，為“粵”字號品牌發(fā)展注入“一池春水”，讓消費者“粵品越喜歡”。

（二）以深化放心消費創(chuàng)建為牽引，著力營造品質消費環(huán)境

一是分類制定放心消費創(chuàng)建工作指引，引導知名街區(qū)（商圈）、餐飲店、電商平臺和品質化農(nóng)貿(mào)市場開展放心消費創(chuàng)建，打造放心消費品牌。二是開展經(jīng)營者放心消費承諾、線下七天無理由退貨承諾等活動。三是開展廣東省“守合同重信用”企業(yè)公示活動。四是完善協(xié)同推進機制，提升合同行政監(jiān)管效能。

（三）以強化網(wǎng)絡交易監(jiān)管為抓手，著力推進消費環(huán)境建設

一是開展“電商平臺點亮”“網(wǎng)絡市場監(jiān)管”等專項行動，打擊各類網(wǎng)絡交易違法行為。二是指導平臺企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營，完善廣東省電子商務平臺經(jīng)營者和平臺內經(jīng)營者主體數(shù)據(jù)庫，提升“以網(wǎng)管網(wǎng)”效能。三是完善廣東省網(wǎng)絡消費環(huán)境評價指標體系，發(fā)布《廣東省網(wǎng)絡消費環(huán)境建設報告》。四是支持廣州市人民政府深化創(chuàng)建全國網(wǎng)絡市場監(jiān)管與服務示范區(qū)。

（通訊員 粵市監(jiān)）

標簽： 市場監(jiān)管 消費投訴 集體訴訟