原本不想寫(xiě)這樣具有爭(zhēng)議性的文章，不過(guò)最近看到不少帶節(jié)奏的內(nèi)容，仔細(xì)思考了一下，還是決定從自身理解角度去聊一下這個(gè)事情。本篇內(nèi)容僅作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)人在這起事件上的個(gè)人認(rèn)知。

2018年之前，拼多多的商業(yè)模式如下圖所示。

(資料圖)

拼多多商業(yè)模式1.0

收入/成本：收入來(lái)源與用戶購(gòu)物，成本主要是供應(yīng)商成本、運(yùn)營(yíng)、研發(fā)成本等。

拼多多商業(yè)模式1.0的特點(diǎn)：

引流：通過(guò)免費(fèi)的方式吸引大量原淘寶的商家入駐平臺(tái)，同時(shí)也帶來(lái)相關(guān)的流量；與騰訊合作，利用微信引流，特別是三、四線不太使用移動(dòng)購(gòu)物的群體。

拼團(tuán)：游戲化社交拼團(tuán)方式，通過(guò)砍一刀方式，吸引大量客戶參與。

推廣運(yùn)營(yíng)：除IT、采購(gòu)成本外，還有運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)成本，這方面成本的高低對(duì)拼多多的快速擴(kuò)張有比較大的影響。

在這個(gè)階段，大部分商家還是能夠通過(guò)拼多多平臺(tái)獲得較為不錯(cuò)的收益。拼多多龐大的流量帶來(lái)了大量的訂單。

2018年后，拼多多的商業(yè)模式如下圖所示。

拼多多商業(yè)模式2.0

拼多多商業(yè)模式2.0的特點(diǎn)：

供應(yīng)鏈：不斷加強(qiáng)供應(yīng)鏈系統(tǒng)建設(shè)和管理，提升效率，降低成本。

消費(fèi)大數(shù)據(jù)：不斷積累消費(fèi)大數(shù)據(jù)，引導(dǎo)廠家；通過(guò)百億補(bǔ)貼，扶持品牌廠商；通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)，例如購(gòu)買特斯拉，測(cè)試市場(chǎng)，以及教育客戶。

到了這個(gè)階段，平臺(tái)為了降低各種成本，并且獲得更高的收益，就開(kāi)始在用戶端引導(dǎo)購(gòu)買更低價(jià)的相似產(chǎn)品，并通過(guò)各種方式誘導(dǎo)商家設(shè)置更低的價(jià)格。

平臺(tái)端：各種隱藏關(guān)閉按鈕，任意點(diǎn)擊報(bào)名活動(dòng)，不經(jīng)意間的包郵，甚至各種付費(fèi)內(nèi)容的產(chǎn)生。

商家端：為了覆蓋掉各種成本，開(kāi)始通過(guò)各種方式降低產(chǎn)品成本。比如定制款、壓縮快遞包裝成本。

用戶端：對(duì)于貨品不滿意的比例開(kāi)始逐漸上升。

在這基礎(chǔ)上，僅退款這個(gè)動(dòng)作開(kāi)始越發(fā)多起來(lái)。也埋下了328事件的導(dǎo)火索。

NO.2拼多多328炸店時(shí)間線梳理

01

拼多多自營(yíng)店鋪從被發(fā)現(xiàn)開(kāi)始上線，到店鋪關(guān)閉，僅維持了4個(gè)小時(shí)。

02

部分自營(yíng)店鋪及關(guān)聯(lián)店鋪被挖

拼多多福利社商品全部下線，商家開(kāi)始把戰(zhàn)場(chǎng)擴(kuò)大化，通過(guò)各種線索挖到了其他拼多多官方相關(guān)、黃錚相關(guān)的店鋪，如下圖。

通過(guò)抖音等平臺(tái)開(kāi)始宣傳這些店鋪為拼多多自營(yíng)店鋪。于是飽受僅退款之痛的商家開(kāi)始到這些店鋪中進(jìn)行大量下單。

最直接的后果就是部分店鋪全線下架商品，或者撇清和拼多多的關(guān)系。

再然后，就是拼多多官方小二通過(guò)朋友圈開(kāi)始對(duì)這期事件做出“炸店”的定義。

然而，大量的商家并沒(méi)有因?yàn)槠炊喽嘈《恼f(shuō)辭就停止購(gòu)物的行為，并且用之前多多小二的一些話術(shù)進(jìn)行回應(yīng)。諸如：大店要有大店的氣度，這點(diǎn)錢虧不起，干脆關(guān)門(mén)算了。

繼：拼多多開(kāi)始隱藏店鋪營(yíng)業(yè)執(zhí)照、對(duì)店鋪名進(jìn)行修改來(lái)和非正常購(gòu)物行為進(jìn)行抗?fàn)帲刂鼓壳?，拼多多和商家的抗?fàn)幰廊辉诶^續(xù)。

PS：拼多多通過(guò)控制熱搜、舉報(bào)視頻等方式在控制言論熱度。

原本是不打算寫(xiě)這方面內(nèi)容，但是也正是因?yàn)檫@一部分，才想起來(lái)梳理一下整個(gè)事情的時(shí)間線。順便講個(gè)不是段子的段子：有個(gè)商家賣的是凳子，用戶問(wèn)：凳子多少錢一把？商家回復(fù)：你要幾把？然后被罰款了。

部分博主的觀點(diǎn)：

觀點(diǎn)一：從消費(fèi)者角度，拼多多正在致力打造無(wú)憂的購(gòu)物體驗(yàn)。

從用戶體驗(yàn)角度來(lái)說(shuō)，這樣一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，遇到問(wèn)題能夠快速的處理掉，還不用頭疼各種亂七八糟的售后。但是在洗白的時(shí)候，都有意識(shí)的忽略掉一點(diǎn)。那就應(yīng)該是這個(gè)售后應(yīng)該是一個(gè)正常的售后，現(xiàn)在商家不滿的也是各種非正常的售后。我們?cè)诳创龁?wèn)題的時(shí)候，是需要拆分對(duì)待的。

觀點(diǎn)二：偏遠(yuǎn)包郵

對(duì)于大部分商家來(lái)說(shuō)，發(fā)快遞的話，除去偏遠(yuǎn)六省，其他地區(qū)的快遞費(fèi)基本是一致的。比如我們正常發(fā)最低可以做到1.5元，但是偏遠(yuǎn)可能要15元，所以一般情況下我們都是加運(yùn)費(fèi)才發(fā)貨的，但是某些時(shí)候，拼多多忽然就包郵了，也許是誤點(diǎn)了什么按鈕，但是這個(gè)不重要。最多算是商家手欠。關(guān)鍵在于部分已經(jīng)設(shè)置運(yùn)費(fèi)的活動(dòng)，部分偏遠(yuǎn)買家會(huì)通過(guò)把地址設(shè)置為：山西省內(nèi)蒙古xxxxx的行為來(lái)逃避原本應(yīng)該支出的運(yùn)費(fèi)，而這種聯(lián)系平臺(tái)申述是無(wú)效的，申述的話，平臺(tái)會(huì)修改為正確地區(qū)，商家還需要正常發(fā)貨。

觀點(diǎn)三：商家商品質(zhì)量有問(wèn)題

商品質(zhì)量有問(wèn)題肯定會(huì)有，其實(shí)作為用戶，作為平臺(tái)，都可以用法律武器去維護(hù)自身的權(quán)益。消費(fèi)者保護(hù)法都能夠很好的保護(hù)這一切，作為平臺(tái)也可以對(duì)售后較多的商家進(jìn)行抽樣檢測(cè)，檢測(cè)出問(wèn)題后進(jìn)行相關(guān)處罰。

但是，這一切又如何？因?yàn)槠脚_(tái)無(wú)腦站了用戶，那么商家就應(yīng)該被受到不公正的對(duì)待嗎？

NO.4平臺(tái)，商家，用戶多角度看問(wèn)題

從平臺(tái)運(yùn)營(yíng)角度來(lái)說(shuō)

用戶成本越來(lái)越高，尤其是二三線城市的用戶，教育成本更加的高，想要跪舔一下用戶也是無(wú)可厚非的事情，但是這個(gè)前提卻應(yīng)該建立在公平公正的基礎(chǔ)之上，作為平臺(tái)方，做應(yīng)該做的是規(guī)則合理，判罰公正， 而不是激化買賣雙方的矛盾，更不是用一方的錢去補(bǔ)貼另外一方。從更深的角度來(lái)講， 賣家不僅僅是賣家，他也可以消費(fèi)成為買家。

當(dāng)然，也許人家也不會(huì)在意。

所希望的也只不過(guò)是一個(gè)公平的商業(yè)環(huán)境。而不是一個(gè)遍地都是陷阱的營(yíng)商環(huán)境。如下方一些用戶總結(jié)出來(lái)的坑。

1.先用后付：強(qiáng)制賣家開(kāi)通并收取手續(xù)費(fèi)，無(wú)法關(guān)閉。（另外，據(jù)說(shuō)可以通過(guò)先用后付進(jìn)行跑單）

2.店鋪滿減：強(qiáng)制賣家店鋪進(jìn)行店鋪滿減，無(wú)法關(guān)閉，只能修改金額。

3.兩件折扣：強(qiáng)制店鋪商品兩件折扣

4.訂單申訴限制：有次數(shù)限制。（PS：可能申訴也沒(méi)用）

5.多多進(jìn)寶推廣費(fèi)設(shè)置：部分無(wú)需賣家確認(rèn)

6.技術(shù)服務(wù)費(fèi)：退款訂單依然要收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)（貌似這次328事件中的大店可以申請(qǐng)退貨）

7.延遲發(fā)貨處罰：物流問(wèn)題也是處罰商家。

8.平臺(tái)極速退款：只要有退款物流單號(hào)就能退款成功。

9.隨意介入售后并提供僅退款方案：平臺(tái)介入售后的時(shí)候，商家無(wú)法和用戶溝通。

10.態(tài)度不好罰款：正常溝通都能被判罰200元。

追求性價(jià)比是沒(méi)有問(wèn)題的，但是也要遵守一個(gè)正常的商業(yè)環(huán)境，遇到問(wèn)題去通過(guò)合理的方式解決問(wèn)題。

不要洗，不要洗，不要洗。未經(jīng)商家同意的僅退款就是不對(duì)的。

拼多多的售后相對(duì)其他平臺(tái)來(lái)說(shuō)確實(shí)高效。

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