近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱未北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”購買機票后38天不出票，另行購買產(chǎn)生2439元差價。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.100ec.cn/zt/qnrtk/ ）

1月27日，四川省的翟先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年12月12日在去哪兒網(wǎng)站購買了三張2023年1月28日由三亞飛往成都的機票，支付了6660元，截止2023年1月27號，該平臺都沒給到票號，延誤了后續(xù)安排包括攜帶2名兒童搭乘該航班的等一系列問題，侵害了自己的權(quán)益，造成另外購買同一時間該航班的機票、產(chǎn)生2439元的差價。

翟先生現(xiàn)在要求該平臺退還6660元購機票款并支付因為該平臺不能給出票，而重新購買機票產(chǎn)生的差價計2349元，賠禮道歉，支付6660元一個月的利息費用和精神損失費200元。

【資料圖】

接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋不認可改簽手續(xù)費，核實航司工號78598告知改簽支付了740+460=1200，改簽收費與我司一致，消費者不認可，考慮感受協(xié)商體驗金補償，消費者不認可，協(xié)商失敗。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團購以及其他旅游信息服務。

據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第五位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、飛豬、青芒果旅行網(wǎng)、景程薈玩、愛訂不訂、俠侶親子、如程等。

【案例一】“去哪兒”被指各種借口推諉責任不退款 回應：已取出車票故無法退款

2023年1月13日，廣東省邱先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年12月2日購買了嘉興南到南昌西的高鐵車票，由于疫情防控，到站后無法便捷換乘，于是退票后改買了新的車票，而此行程的車票在退款成功后遲遲不到賬，一個多月后致電客服也一直推諉不肯處理，要求去車站處理否則退款會一直不到賬。

邱先生對此表示不解，自己購買了票，應該是平臺負責，買的時候就方便，退款退單就這樣一直拖著，而且找各種借口推諉責任。

接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，關(guān)于您反饋的問題，經(jīng)核實，消費者已取出車票，未交還車站，故無法退款，建議消費者查找一下車票是否還能找到，找到后180天內(nèi)去全國聯(lián)網(wǎng)的火車站交還憑證，即可退款。

【案例二】“去哪兒”飛機變更起飛時間引爭議 回應：無法全退

2022年12月17日，浙江省的劉先生向“電訴寶”反映稱于2022年12月8日在去哪兒網(wǎng)上買10號 11:05起飛金邊-曼谷機票，等10號10點趕到機場被告知個飛機已經(jīng)開始登機10:45起飛。打給客服，被告知無法處理，買下班飛機他們會處理、說他們平臺大。結(jié)果一周過去，被告知是航司臨時變動，與他們無關(guān)。

劉先生表示平臺顯示肯定有問題，網(wǎng)上查詢此航班一直是10:45起飛。平臺顯示誤導客戶；如何有變動，應及時告知客戶。航司沒有告知，是因為他們的時間正常，因為一直都是10:45；沒有及時通知客戶取消機票，減少最少損失、而是欺騙客戶，會事后妥善處理。

接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者表示到場無法乘坐，表示機場告知此單航班是10點45起飛的，查看我司頁面展示航班起飛時間是11點05分，核實代理告知沒有收到航司的航變通知，可能是機場的臨時航變，核實航司Rita告知系統(tǒng)里還是11.05的航班，沒有航變，航司系統(tǒng)里是正常的。此單不能退票，航后45天內(nèi)申請退稅，金額約900泰銖，可以嘗試發(fā)郵件給航司調(diào)查，機場臨時發(fā)生的航變航司系統(tǒng)里看不到，已發(fā)送郵件，境外航司預計一周左右回復，代理告知機場臨時航變這邊無法申請退票，且如果只提前20分鐘也不符合非自愿退票的規(guī)則。故此單無法全退，多次聯(lián)系不上消費者，協(xié)商失敗。

【案例三】強行出票不予退款？“去哪兒”：出票成功航班正常無法全額退款

2022年11月2日，山東省的許女士向“電訴寶”投訴稱其于10月12日13：24在“去哪兒網(wǎng)”預訂機票，網(wǎng)站當時顯示為“待出票”，“待出票”頁面是有退票選項的，于13：47聯(lián)系客服申請退票，其網(wǎng)站卻拒絕退票申請。

許女士稱于14：45強行出票，直至現(xiàn)在與其客服進行數(shù)十次電話及在線溝通，該網(wǎng)站仍拒絕退票退款，不但不解決投訴問題還總是半夜23點打來電話說解決不了。

接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋未出票申請退款，經(jīng)核實未出票時嘗試申請攔截出票，此單攔截失敗，出票成功，航班正常無法全額退款，未來航班建議消費者關(guān)注一下航班動態(tài)，消費者不認可，協(xié)商失敗

國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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