近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”自動扣款強制出票，客服反復(fù)推辭。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺退款難“飛豬”退款僅退一半引消費者不滿https://www.100ec.cn/zt/fz315/）

5月13日，山東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年5月12日8.00-19.30期間，多次查看機票。青島深圳往返, 訂票時提示只能支付寶支付。綁定銀行卡時候, 按照綁定提示輸入綁定驗證碼, 以后自動扣款成功, 強行出票。

(資料圖片)

林女士表述稱，支付寶與飛豬員工均已經(jīng)核實, 未輸入支付密碼, 未開通免密支付。此情況下客服反復(fù)推辭消失, 多次聯(lián)系強迫主動退錢，由消費者本人自己承擔損失。 期間客服拒絕溝通半夜十二點讓等回復(fù)等到三點無任何回復(fù) 。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于消費者反饋訂單，經(jīng)核實此單用戶和商家已協(xié)商一致，消費者認可平臺調(diào)解結(jié)果，達成一致。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。

根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。最新評級為“謹慎下單”，此外，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺按投訴量排序依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、走著瞧旅行、攜程、騎驢游、去哪兒、同程旅行、旅劃算、青芒果旅行網(wǎng)、馬蜂窩、彩貝殼、俠侶親子游、123微旅行、愛訂不訂、微旅、發(fā)現(xiàn)旅行、途家、景程薈玩、蝌蚪親子。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。

【案例一】公然售假？ “飛豬”商務(wù)車變拼車 回應(yīng)：已協(xié)商一致

4月19日，張先生向“電訴寶”投訴稱其2023年4月18日在飛豬購買2張九寨溝到成都東站的商務(wù)車票，網(wǎng)站出售假貨，出售的不是商務(wù)車車票，而是拼車（出租車車票），一趟行程分3次走完，且商家和飛豬來回推諉，拒不理賠。

張先生表示，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第24條規(guī)定，第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當與申請進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者訂立協(xié)議，明確雙方在平臺進入和退出、商品和服務(wù)質(zhì)量安全保障、消費者權(quán)益保護等方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 飛豬網(wǎng)知假售假，惡意銷售，拒不理賠。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于消費者反饋訂單，經(jīng)核實此單用戶和商家已協(xié)商一致，消費者認可平臺調(diào)解結(jié)果，達成一致。

【案例二】“飛豬”未及時修改錯誤信息造損失回應(yīng)：已協(xié)助退款

4月17日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱其在4月5號在飛豬平臺購買了4月15號上海飛往臺灣的機票，因為第一次購買證件名字拼音填寫錯誤，在4月5號當天晚上距離購票10分鐘左右致電飛豬客服進行修改，客服人員回復(fù)不管有沒修改成功在當晚10點之前給回電。10點左右客服人員回電說已修改成功，在4月8號當天我又進行電話咨詢飛豬客服詢問姓名有無修改，再次給回復(fù)修改成功，于4月15號前往浦東國際機場進行乘機被航司告知證件姓名與機票姓名不符，再次致電飛豬被告知名字未修改成功。

李先生稱，自己手機一直保持暢通并未關(guān)機，客服說多次聯(lián)系，4月8號說給發(fā)短信通知了，然后查了通話記錄跟短信通知，再收到短信之后致電給他們客服，是告知我已經(jīng)修改成功了?，F(xiàn)在造成差點延誤乘機，實在沒辦法又重新花1140塊在機場重新購票，平臺855塊機票也沒退。李先生要求補回差價和退機票。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于消費者反饋訂單，經(jīng)核實此單目前已回訪消費者解釋客票改證件問題，目前平臺訂單已協(xié)助辦理退款完成，消費者認可平臺調(diào)解結(jié)果，達成一致。

【案例三】“飛豬”退房費用收取70%引不滿回應(yīng)：訂單已經(jīng)屬于不可退狀態(tài)

4月13日，江西省的封先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月10日在飛豬旅行上預(yù)定15日晚的短租民宿，因行程問題于14日下午向其協(xié)商退款，一開始客服告知與房東協(xié)商后違約金為百分之四十，然后客服說還可以跟房東協(xié)商，在房東知道無法抵達目的地然后強行將違約金提升到百分之七十，最后自己與客服聯(lián)系按第一次協(xié)商的百分之四十違約金進行退款，最終退款時違約金收取高達百分之七十，按照國家法律規(guī)定合同違約金上限為不超過百分之三十，這是違法行為，望對其進行嚴厲的懲罰。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于消費者反饋訂單，經(jīng)核實退改政策為：訂單確認后15分鐘內(nèi)可免費取消，之后不可取消，消費者申請退款時，訂單已經(jīng)屬于不可退狀態(tài)，經(jīng)過全力協(xié)調(diào)，挽回了部分損失，還請理解。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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