近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”退票手續(xù)費(fèi)與航空公司不一致，與航空公司核實(shí)后不承認(rèn)。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/）

5月23日，北京市的段女士向“電訴寶”投訴稱其于4月21日早上下單機(jī)票，下完單發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)了，于是點(diǎn)擊退票，此時(shí)退票手續(xù)費(fèi)320，段女士便聯(lián)系智行，智行方面回復(fù)說收取40%，是航空公司收取的，智行讓自己聯(lián)系航空公司核實(shí)，但是聯(lián)系航空公司，航空公司回復(fù)收取為10%。

(資料圖)

（注：圖為段女士提供）

段女士告知智行航空公司收取10%退票費(fèi)的情況，智行又回復(fù)說航空公司告知錯(cuò)誤信息，不認(rèn)可自己與航空公司核實(shí)的情況。航空公司規(guī)定：航班規(guī)定離站時(shí)間前7天(含)之前提出收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前7天至72小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前72小時(shí)至4小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)70%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前4小時(shí)之后提出收取客票價(jià)90%的退票費(fèi)。段女士對(duì)此表示了疑惑。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到智行工作人員回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊(cè)地位于上海市，是由智行火車票APP升級(jí)而來的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。

此外，根據(jù)“電訴寶”受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”，2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為高得、青桔、聯(lián)動(dòng)云租車。

【案例一】無票銷售？用戶投訴“智行”欺騙下單退票需收費(fèi) 平臺(tái)：回應(yīng)已解決

4月26日，貴州省的楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月25日晚11點(diǎn)左右在智行上購買潿洲島船票，智行上顯示潿洲島有票，但當(dāng)購買后顯示為預(yù)售票（兌換票），點(diǎn)進(jìn)去顯示4月29日到5月1日都沒票，

楊女士表示不能理解為什么沒有票的情況下還要讓消費(fèi)者購票，為什么不能直接顯示沒票，而需要定對(duì)換券的票，楊女士認(rèn)為這是一種欺騙行為，當(dāng)自己退票后，一個(gè)訂單扣了15元，4個(gè)訂單60元，楊女士稱自己人在家中坐，錢從微信出，如果是自己主觀意識(shí)要退，那扣多少都是自己的問題，而智行銷售沒有票的票，退票還收手續(xù)費(fèi)，這真是侵犯了消費(fèi)者權(quán)利，屬于昧著良心賺錢。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者在平臺(tái)表示購買了4個(gè)門票訂單，退票收取了每個(gè)訂單15元，核實(shí)是需要按退改規(guī)則收取10%，消費(fèi)者接受達(dá)成一致。

【案例二】“智行”退費(fèi)金額有出入 購票失敗平臺(tái)退費(fèi)“吞”了30塊

4月18日，安徽省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月18日13時(shí)11分在智行12306上購買4月30日23時(shí)從陜西西安發(fā)往安徽蚌埠的火車票，收費(fèi)280.4元，同一時(shí)間收到了火車票購買失敗退費(fèi)247.5元的信息，陳女士納悶為何少退32.5元。

陳女士表示，由于不是主觀操作退費(fèi)的原因，自己不認(rèn)可扣除這個(gè)費(fèi)用，當(dāng)時(shí)付款方式是支付寶" target="_blank">支付寶花唄，現(xiàn)在面臨沒搶到票的同時(shí)還得承擔(dān)多出來的花唄費(fèi)用，明明收費(fèi)280.4元，為何智行上面的訂單也顯示247.5元。陳女士表示咨詢了支付寶和12306的客服，確定是智行這邊退款方式有問題。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者在平臺(tái)購買火車票，退票后未收到退款，經(jīng)營者已聯(lián)系消費(fèi)者解釋，并查詢到系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)退還了票款，消費(fèi)者表示已收到退款，無問題了，同意辦結(jié)。

【案例三】用戶日期填寫錯(cuò)誤未入住“智行”扣除房費(fèi)造損失

3月14日，河南省的段女士向“電訴寶”投訴稱其我于2023年3月10日通過智行平臺(tái)預(yù)定如家neo南京新街口中心店大床房一間，由于日期填寫錯(cuò)誤，在未入住并且不知情的情況下，平臺(tái)扣除392元房間費(fèi)。直至3月11日到酒店辦理入住時(shí)，酒店方才告知預(yù)定的房間已消費(fèi)完畢，費(fèi)用已經(jīng)扣除。

段女士表示，智行平臺(tái)預(yù)定頁面寫了可隨時(shí)退訂，但是由于平臺(tái)和酒店方工作疏忽，導(dǎo)致在不知情的情況下強(qiáng)制消費(fèi)，平臺(tái)與酒店相互推諉，不愿承擔(dān)他們所負(fù)責(zé)任，間接導(dǎo)致個(gè)人損失392元。現(xiàn)要求平臺(tái)和酒店方道歉，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任費(fèi)用。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

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